Цикл статей «Продажи от А до Я». Пятый этап
Завершение продажи - последний, но очень ответственный этап общения с покупателем.
Цель этапа: сделать все возможное, чтобы покупатель захотел вернуться в вашу аптеку снова.Этот этап занимает меньше времени, чем предыдущие этапы продаж, но очень важен для выручки аптеки и для повышения лояльности клиентов.
Как узнать, что клиент готов к покупке?
Он подаст вам знак своими действиями (невербальные сигналы):
- будет внимательно рассматривать упаковку на витрине
- читать инструкцию и задавать вопросы
- показывать вам жестами, что хочет купить
- будет кивать вам в знак согласия при вашем рассказе о препарате
- достанет кошелек или банковскую карту
Или прямо скажет вам об этом (вербальные сигналы):
«Сколько стоит?»
«А у вас есть скидки пенсионерам?»
«Беру!»
Если вы заметили хотя бы один из этих сигналов, можно приступать к завершению продажи.
Вопросы, помогающие клиенту принять решение о покупке:
«Я пробиваю?»
«Пожалуйста, подходите к кассе»
«Оплата будет картой или наличными?»
Если клиент не готов к покупке и отвечает «нет» или «я подумаю», проясните ситуацию вопросом: «В чем-то сомневаетесь?».
Ответ «я подумаю» - классическое возражение. Вы можете поработать с ним по схеме работы с возражениями, описанными в нашей предыдущей статье.
Действия первостольника, если клиент сделал свой выбор
Цель: предотвратить ошибки и возврат товара.
1. Подведем итог
«Вы выбрали …(перечисляем товары, которые выбрал клиент, обращаем внимание на форму выпуска, количество таблеток, дозировку препаратов). Это всё, что вы хотели приобрести?»
2. Система лояльности
«У вас есть дисконтная карта нашей аптеки (название)?» или
«Мы оформляем дисконтную карту при покупке от 700 рублей»
3. Оплата товара
«Сумма вашей покупки … рублей. Пробиваю?»
«Вы дали … (сумма, которую дал клиент)».
«Ваша сдача будет составлять … (отсчитываем сдачу клиенту)»
«Пожалуйста, ваш чек, ваша сдача, ваша покупка (отдаем клиенту)»
Всегда соблюдайте правило чек-сдача-товар!
При покупке косметики и парафармации:
«Пожалуйста, ваша покупка»
«Спасибо за покупку»
«Всего доброго»
При покупке лекарственных препаратов:
«Выздоравливайте»
«Всего доброго»
«На здоровье»
«Будьте здоровы»
При необходимости можно попрощаться с клиентом словами:
«Приходите к нам еще»
«Будем рады вас видеть снова»
«До свидания»
Или использовать невербальные формы общения, например кивок головой.
Продажа считается завершенной полностью только тогда, когда клиент вышел из аптеки!
Как узнать, что клиент готов к покупке?
Он подаст вам знак своими действиями (невербальные сигналы):
- будет внимательно рассматривать упаковку на витрине
- читать инструкцию и задавать вопросы
- показывать вам жестами, что хочет купить
- будет кивать вам в знак согласия при вашем рассказе о препарате
- достанет кошелек или банковскую карту
Или прямо скажет вам об этом (вербальные сигналы):
«Сколько стоит?»
«А у вас есть скидки пенсионерам?»
«Беру!»
Если вы заметили хотя бы один из этих сигналов, можно приступать к завершению продажи.
Вопросы, помогающие клиенту принять решение о покупке:
«Я пробиваю?»
«Пожалуйста, подходите к кассе»
«Оплата будет картой или наличными?»
Если клиент не готов к покупке и отвечает «нет» или «я подумаю», проясните ситуацию вопросом: «В чем-то сомневаетесь?».
Ответ «я подумаю» - классическое возражение. Вы можете поработать с ним по схеме работы с возражениями, описанными в нашей предыдущей статье.
Действия первостольника, если клиент сделал свой выбор
Цель: предотвратить ошибки и возврат товара.
1. Подведем итог
«Вы выбрали …(перечисляем товары, которые выбрал клиент, обращаем внимание на форму выпуска, количество таблеток, дозировку препаратов). Это всё, что вы хотели приобрести?»
2. Система лояльности
«У вас есть дисконтная карта нашей аптеки (название)?» или
«Мы оформляем дисконтную карту при покупке от 700 рублей»
3. Оплата товара
«Сумма вашей покупки … рублей. Пробиваю?»
«Вы дали … (сумма, которую дал клиент)».
«Ваша сдача будет составлять … (отсчитываем сдачу клиенту)»
«Пожалуйста, ваш чек, ваша сдача, ваша покупка (отдаем клиенту)»
Всегда соблюдайте правило чек-сдача-товар!
При покупке косметики и парафармации:
«Пожалуйста, ваша покупка»
«Спасибо за покупку»
«Всего доброго»
При покупке лекарственных препаратов:
«Выздоравливайте»
«Всего доброго»
«На здоровье»
«Будьте здоровы»
При необходимости можно попрощаться с клиентом словами:
«Приходите к нам еще»
«Будем рады вас видеть снова»
«До свидания»
Или использовать невербальные формы общения, например кивок головой.
Продажа считается завершенной полностью только тогда, когда клиент вышел из аптеки!
Автор статьи: Екатерина Малинникова, провизор, бизнес-тренер, автор и ведущая тренингов по продажам, допродажам и клиентскому сервису.
Полезная статья? Поделитесь в соцсетях:
Остались вопросы? Задайте их в комментариях, и наши эксперты вам ответят: