Цикл статей «Продажи от А до Я». Второй этап

Перед тем, как приступить к изучению второго этапа продаж, ознакомьтесь с правилами приветствия покупателя. Об этом мы писали в этой статье.

Выявление потребности клиента - самый важный этап в любых продажах, но зачастую его недооценивают или даже забывают.

Цель этапа:
1. выявить потребность клиента
2. сформировать потребность, если ее нет или она нечеткая
3. предотвратить возражения покупателя

Нельзя ничего продать человеку, если этот товар не будет удовлетворять его потребность или решать его проблему.

Каждый день в аптеку приходят все новые и новые покупатели. Как же им предложить то, что им нужно? Просто спросить!
Не бойтесь спрашивать посетителей о том, что их привело в аптеку. С помощью вопросов вы узнаете, что именно беспокоит клиента и сможете подобрать ему нужное лекарство. Задача фармацевта выяснить не столько товар, за которым пришел покупатель, а то, для чего ему этот товар нужен. Так вы сможете предложить лучшее решение каждому клиенту.

Вопросы, которые помогут вам в продажах:

1. Открытые - вопросы, на которые клиент может дать развернутый ответ. Такие вопросы всегда начинаются со слов: Какой? Где? Сколько? Почему? Как?
Открытые вопросы хороши во всех случаях.
Клиент: «Дайте, пожалуйста, порошки от простуды (название)».
Фармацевт: «Какие у вас симптомы: головная боль, температура, насморк?»

2. Закрытые - вопросы, которые предполагают только ответ «Да» или «Нет». Такие вопросы нужны для подтверждения или опровержения какой-либо информации. Часто закрытые вопросы используются как уточняющие.
Клиент: «Посоветуйте хорошие витамины».
Фармацевт: «Вы для себя подбираете?»

3. Риторические – вопросы, уже содержащие в себе ответ.
Клиент: «Мне, пожалуйста, Цитрамон».
Фармацевт: «Голова болит?»
ВНИМАНИЕ! Риторический вопрос не используется для деликатных тем: геморрой, молочница, грибок и т.д. Это будет некорректно по отношению к покупателю в условиях очереди.

4. Вопросы, формирующие потребность - вопросы, которые формируют у покупателя основную или дополнительную потребность. С помощью таких вопросов легче убедить покупателя сделать покупку основного препарата или приобрести дополнительный товар к основному препарату.

Формирование основной потребности (антисептик) + допродажа:
Клиент: «Дайте, пожалуйста, что-то, чем можно заклеить рану»
Фармацевт: «Какая у вас рана: свежая, заживающая, шов?», «Чем вы будете обрабатывать рану перед перевязкой?», «Что будете использовать, чтобы не осталось шрама?»

Дополнительная потребность - пробиотик:
Клиент: «Мне, пожалуйста, антибиотик (название)».
Фармацевт: «Вам его назначил врач?», «Что рекомендовал вам врач для защиты микрофлоры кишечника?»

Клиент: «Мне, пожалуйста, сироп от кашля».
Фармацевт: «Какие у Вас еще есть симптомы: насморк, температура, боль в горле? Какие препараты Вы принимаете для лечения насморка и боли в горле?»

5. Альтернативные - вопросы, предоставляющие покупателю иллюзию выбора. Такие вопросы ускоряют принятие решения о покупке у клиента. Особенно актуальны в режиме очереди.
Фармацевт: «Вы будете оплачивать картой или наличными?»
«Вам упаковку 30 или 50 таблеток?»

Семь причин, по которым полезно задавать вопросы:
1. Чтобы покупатель почувствовал свою значимость
2. Чтобы контролировать процесс продажи и направлять его в нужно русло
3. Чтобы понять потребности и желания клиента
4. Чтобы вовлечь клиента в разговор
5. Чтобы узнать и предупредить возможные возражения
6. Чтобы на следующем этапе продаж грамотно предложить подходящий покупателю товар и успешно совершить дополнительную продажу
7. Чтобы ваша продажа не выглядела как навязывание

С какими запросами покупатель приходит в аптеку?
У покупателя, пришедшего в аптеку, запросов у может быть только два: холодный и горячий.
Холодный запрос клиента легко узнать, покупатель называет конкретный препарат:
«Дайте мне Цитрамон»
«А у Вас есть йод?»
«Мне, пожалуйста, уголь»

Действия фармацевта: задать вопрос!
И, на первый взгляд, вроде бы все ясно. Покупателю нужен тот препарат, который он назвал. Но не спешите сразу этот препарат отпускать. Задайте пару уточняющих вопросов, чтобы убедиться в правильности запроса клиента и, возможно, предложить ему лучшее решение.

Цель уточняющих вопросов при холодном запросе клиента:

• получение от клиента дополнительной информации
• профилактика ошибки продажи
• совершение допродажи или перевод на другой препарат.

Клиент: «Дайте, пожалуйста, уголь?»
Фармацевт: «Отравление?»
Клиент: «Да»
Фармацевт: «Ребенок или взрослый?», «Какие симптомы: рвота, диарея, повышение температуры, сыпь?»

Таким образом, задав всего 2-3 вопроса вы понимаете, какую помощь предложить покупателю и с легкостью замените уголь на более эффективный сорбент, предложите препарат при обезвоживании (при длительной рвоте) и т.д.

Горячий запрос клиента для фармацевта более интересен. Так как покупатель сразу озвучивает проблему, но не называет конкретного препарата. А помочь его проблеме можно разными лекарствами.
«Посоветуйте мне что-нибудь от головной боли»
«А у Вас есть что-нибудь от насморка?»
«Мне, пожалуйста, что-нибудь от живота»

Действия фармацевта всё те же: задать вопрос!
Но важно задавать эффективные вопросы:

1. Вопрос о симптомах:
Неэффективный: «Еще какие-нибудь симптомы есть?»
- «Нет»
Эффективный: «Какие еще есть симптомы: боль в ногах, тяжесть, отеки?» (уточняете те симптомы, которые, скорее всего, могут быть у вашего клиента при его запросе).

2. Вопрос о геморрое/молочнице:
Неэффективный: «Давно у вас геморрой/молочница?», «Как проявляется?»
Эффективный: «Как давно у Вас заболевание?», «Что уже использовали для лечения?», «Проявления внутренние или внешние?»

3. Вопросы, формирующие потребность:
Неэффективный: «Витамины принимаете?», «Что-нибудь еще врач назначал?»
Эффективный: «Какие витамины принимаете, чтобы быстрее выздороветь?», «Что назначил врач для защиты микрофлоры кишечника?», «Какие препараты назначил врач для укрепления стенок сосудов?»

Вывод: задав несколько вопросов, вы вызываете доверие к себе, как к специалисту, разбирающемуся в любом вопросе. Покупатель начинает вам доверять, больше рассказывает о себе, в итоге покупает то, что вы ему посоветовали.

Индивидуальный подход к клиенту при выявлении потребностей:
1. При выявлении потребностей делайте упор на открытые вопросы, так вы узнаете нужную информацию о проблеме покупателя быстрее. Закрытые вопросы используйте тогда, когда вы хотите уточнить непонятные моменты.

2. Внимательно слушайте клиента, помните, что важно не только слушать, но и слышать клиента.

3. Делайте небольшое резюме после того, как вы задали клиенту вопросы. Кратко, его словами проговорите основные моменты, на которые вы будете обращать внимание на третьем этапе продажи - презентация товара.
Фармацевт: «Итак, у вас второй день кашель, насморк, и вы пока ничем не лечились»
Клиент: «Да!»

Теперь вы готовы переходить к третьему этапу продаж - презентации товара покупателю.
Об этом поговорим в следующей статье.