Сертификация фармацевтов и провизоров. Дистанционно!
Close

Цикл статей «Продажи от А до Я». Первый этап

Приветствие клиента в аптеке и установление с ним доверительного контакта.
Как ни крути, а аптека - коммерческая организация, направленная на увеличение прибыли, поэтому в каждой аптеке, куда бы вы ни пришли работать, от вас будут требовать высоких личных продаж. Чтобы соответствовать этим требованиям, необходимо хорошо ориентироваться в тонкостях этих самых продаж, а точнее развивать и совершенствовать у себя эти навыки каждый день.

Поэтому сейчас мы открываем для вас цикл статей, который будет посвящен именно продажам. Разбирать продажи будем поэтапно: одна статья - один этап.

В классических продажах выделяют всего 5 этапов:
1. приветствие клиента
2. выявление потребностей клиента
3. презентация товара покупателю
4. ответы на вопросы или работа с возражениями
5. завершение продажи

Сразу хотим отметить, что статьи носят лишь информационный характер, а навыки продаж вам необходимо отрабатывать на практике. Поэтому после прочтения этой статьи попробуйте несколько дней посвятить тому, чтобы применить новые знания в своей работе.

С чего начинается продажа?
Конечно, с подготовки! Обратите особое внимание на перечисленные ниже пункты.

1. Внешний вид фармацевта/провизора
  • обязательно чистый выглаженный халат или форма
  • опрятный читаемый бейдж с правой стороны груди
  • аккуратная сменная обувь с закрытым носом
  • ухоженные руки без кричащего маникюра
  • длинные волосы должны быть собраны в хвост или косу
  • минимум дорогих украшений и аксессуаров

2. Поведение фармацевта/провизора

  • Говорите уверенно и спокойно, в своей аптеке вы хозяин.
  • Обратите внимание на свою жестикуляцию: она, конечно, нужна при любом разговоре, это делает его живым. Но помните, что излишняя жестикуляция выдает вашу неуверенность и волнение, и быстро считывается покупателем. Выслушать он вас выслушает, но скорее всего ничего не купит. А вот полное отсутствие жестов ваш покупатель может расценить как полное отсутствие интереса к нему и его проблеме.
  • Еще один вопрос, который волнует многих фармацевтов - улыбаться или не улыбаться покупателю. Ответ простой - действуйте по ситуации: с веселым покупателем можно и посмеяться, а вот жалующемуся на здоровье клиенту лучше искренне посочувствовать и предложить подходящий препарат.
  • Не забывайте про психологические аспекты общения. Например, подстройка к голосу и речи клиента поможет вам легко его расположить к себе. Обычно это получается само собой, интуитивно. Но если это не про вас, то постарайтесь уловить скорость речи вашего покупателя и общаться с ним в похожей интонации.
  • В любой ситуации будьте вежливы и корректны.

3. Настроение
Очень важно приходить на работу в хорошем настроении. Если вы хотите стать профессионалом, учитесь оставлять плохое настроение за дверью аптеки. Придумайте ритуалы, которые помогут вам настроиться на эффективный рабочий день. Например, придите на работу пораньше, попейте чая, успокойтесь и настройтесь на свой новый рабочий день. Ведь на работе мы проводим очень много времени своей жизни, пусть это время тоже будет радостным и интересным!

4. Положительный имидж вашей аптеки
Встречают по одежке, поэтому оцените глазами покупателя входную зону в аптеку:
- входная дверь должна быть чистая и легко открываемая;
- торговый зал - светлый;
- витрины привлекательные с грамотно разложенным на них товаром;
- обязательно обратите внимание на уголок посетителя: в нем должна быть вся необходимая для него информация и скамейка, где можно отдохнуть пожилому человеку;
- особое внимание уделяйте запаху в аптеке и при необходимости делайте проветривание
- в холодное время года чаще мойте пол в торговом зале, чтобы покупателям было приятно к вам заходить.

И вот, когда вы убедились что вы и ваша аптека готовы к приему покупателей, можно ее открывать и начинать свой рабочий день.

5. Но не спешите набрасываться на покупателя
Это правило очень важно соблюдать в любой аптеке. Часто в торговых точках продавцы со всех ног бегут к покупателю и этим вызывают только негативное отношение клиентов к себе.
Когда покупатель вошел в аптеку, вы можете его поприветствовать словами или кивком головы и дать ему 2-3 минуты, чтобы он освоился в аптеке, а иногда даже и вспомнил, зачем он к вам пришел. Помните, человеку всегда нужно время, чтобы адаптироваться к новой ситуации, а посещение аптеки - тоже новая ситуация. Особенно для пожилых людей.

Какой фразой приветствовать покупателя?
Для приветствия лучше использовать фразы: «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер», в зависимости от времен суток. Звучат они очень приятно, и на них хорошо реагируют покупатели.
А вот многими любимое слово «Здравствуйте!» лучше не использовать, так как через 10-15 покупателей оно превратится в неблагозвучное «Драсте», что звучит уже не очень приветливо.

Как установить доверительный контакт с клиентом?
Если покупатель зашел в вашу аптеку и остался в ней, значит этап подготовки к продаже вы прошли успешно. Теперь нужно расположить клиента к себе, как к специалисту.

Для этого соблюдайте 3 правила:
1. Всегда приветствуйте всех покупателей, входящих в аптеку, словами приветствия или кивком головы, если у вас большая очередь.
2. После приветствия дайте покупателю 2-3 минуты, чтобы он освоился в аптеке.
3. И только после этого заводите с посетителем диалог, если он сам еще этого не сделал.

В аптеке с открытой выкладкой проще установить контакт с клиентом с помощью фраз:
«Добрый день, если будут вопросы – спрашивайте».
«Доброе утро, если что-то заинтересует – обращайтесь».

Если вы работаете в аптеке с закрытой выкладкой, то также дайте клиенту несколько минут освоиться в аптеке и подождите, когда он сам подойдет к вашему окошку.

Если покупатель долго рассматривает витрину и к вам не подходит, то не нужно кричать ему через весь торговый зал, просто подойдите и помогите с выбором. Например, можно сказать: «Я вижу вас что-то заинтересовало на этой витрине, давайте я покажу вам это поближе».

Как видите, фразы, помогающие установить контакт с покупателем лучше произносить в утвердительной, а не в вопросительной форме. Таким образом, в глазах покупателя вы выглядите профессионально и располагаете к себе с первого слова.

! Совет первостольнику
В ближайшие 3 дня после прочтения статьи попробуйте выполнить задания:

1. Обратите внимание на свой внешний вид, возможно нужно погладить халат или заменить обувь.
2. Понаблюдайте, какой фразой вы приветствуете покупателей и попробуйте начать использовать фразу «Добрый день».
3. Потренируйтесь устанавливать с покупателем диалог с фраз, которые рекомендованы в этой статье.

После приветствия и установления контакта с клиентом сразу начинается второй этап продаж - выявление потребности покупателя. Но этому будет посвящена уже следующая статья.
Автор статьи: Екатерина Малинникова, провизор, бизнес-тренер, автор и ведущая тренингов по продажам, допродажам и клиентскому сервису.
Полезная статья? Поделитесь в соцсетях:
Остались вопросы? Задайте их в комментариях, и наши эксперты вам ответят:
Комментарии для сайта Cackle