Вебинар можно посмотреть здесь.
Пример
Покупательница: «У меня цистит, посоветуйте что-нибудь, пожалуйста!»
Фармацевт или провизор: «Вы давно заболели?»
Покупательница: «Сегодня!».
Фармацевт или провизор: «Уже что-то принимали?»
Покупательница: «Нет, я сразу в аптеку!»
Фармацевт или провизор: «Вот надёжный препарат “Канефрон”, принимали такой когда-нибудь?»
Покупательница: «Да, принимала год назад!»
Фармацевт или провизор: «Получается, что у вас рецидив?»
Покупательница: «Да, рецидив. В прошлый раз у меня шёл песок из почек».
Фармацевт или провизор: «Знаете, что для того, чтобы был хороший терапевтический эффект от лечения, вам необходимо принимать ещё и “Уролесан”? Это тоже растительный препарат, и он хорошо дополнит “Канефрон”».
Покупательница: «Давайте!»
Фармацевт или провизор: «У вас тянет низ живота? Присутствуют частые позывы?»
Покупательница: «Да!»
Фармацевт или провизор: «В вашем случае рекомендую “Но-шпу”. Она облегчит неприятные симптомы заболевания, и у вас не будет дискомфорта внизу живота и частых позывов, берём?»
Покупательница: «Берём!»
Фармацевт или провизор: «Травяные чаи пьёте?»
Покупательница: «Пью».
Фармацевт или провизор: «Брусничный чай при цистите пробовали?»
Покупательница: «Нет!»
Фармацевт или провизор: «Рекомендую заваривать этот чай по пакетику три раза в день, и вы быстро выздоровеете!»
Покупательница: «Спасибо! Надеюсь, что я не только быстро, но и надолго вылечусь!»
Фармацевт или провизор: « Будьте здоровы!»
Проанализируем этот развёрнутый диалог, который длился полторы минуты. Было задано девять закрытых вопросов. Если бы они были открытыми, и покупательница отвечала бы на них развёрнуто, времени на сбор мини-анамнеза ушло в два-три раза больше.
Вот почему фармацевту и провизору в своей работе оптимальнее использовать не открытые, а закрытые вопросы — для экономии времени.
Вопрос-компас
Мой любимый закрытый вопрос звучит так: «Для кого препарат берёте (приобретаете)?», или его варианты:
· «Кому препарат берёте (приобретаете)?»
· «Кому выписали?»
· «Кого лечить будем?»
· «Себе?»
· «Ребёнку?»
Бывает, что покупатель в плохом настроении может ответить грубо: «А вам какое дело?», но большинство людей воспринимают этот вопрос как проявление сервиса и приглашение к диалогу.
Я вижу преимущество вопроса в том, что он является чётким ориентиром и определяет дальнейшую стратегию разговора.
Если покупатель заявляет «Мне нужны препараты по списку, вот список!», то в этом случае он вообще не является покупателем, как бы парадоксально это ни звучало. Покупатель в данной ситуации — лицо, написавшее список, поэтому именно с ним надо стремиться установить контакт, например по телефону.
Совсем другая ситуация, когда покупатель говорит:
· «Для себя!»
· «Для ребёнка!»
· «Для мамы!»
Пример
Покупательница: «Дайте, пожалуйста, препарат по рецепту врача!».
Фармацевт или провизор: «Вот ваш препарат. Вы для кого приобретаете?»
Покупательница: «Для мамы. Она сейчас в очень тяжёлом состоянии, самостоятельно не ходит, лежит».
Фармацевт или провизор: «Что используете для защиты постельного белья?»
Покупательница: «Пелёнки».
Фармацевт или провизор: «А подгузники?»
Покупательница: «Да, нужны и подгузники».
Фармацевт или провизор (показывает): «А такие использовали?»
Покупательница: «Нет».
Фармацевт или провизор: «Это марка TerezaMed, дневные подгузники Extra. Они применяются в дневное время суток у взрослых пациентов с недержанием средней тяжести. Они «дышат», потому что выполнены из материала, который пропускает пары влаги (свойство). Риск появления раздражений и опрелостей в таких подгузниках меньше (выгода). Вы понимаете, как это важно?»
Покупательница: «Конечно, понимаю».
Фармацевт или провизор: «Подгузники содержат подавляющий развитие неприятного запаха суперабсорбент, а боковые бортики вокруг ног сделаны из гидрофобного материала и надёжно запирают жидкость внутри (свойство), поэтому протечки будут минимальны (выгода)».
Покупательница: «Хорошо, давайте упаковку. Спасибо!»
Фармацевт или провизор: «Всего доброго!»
Примеры закрытых вопросов
· «Препарат доктор посоветовал?»
· «Сколько дней болеете?»
· «Вас лихорадит?»
· «У вас слезотечение?»
· «У вас насморк?»
· «У вас болит горло?»
· «У вас кашель?»
· «Вы принимаете противовирусный препарат?»
· «Когда вы начали лечение?»
«Какое лекарство вы использовали раньше?» Затем наступает черёд вопросов, составленных по другой схеме. Два варианта «волшебных» формулировок помогут сконструировать дальнейшие «хорошие» вопросы.
Первый вариант — ссылка на авторитет врача: «Доктор говорил (напомнил, рассказал, сказал, объяснил), что …?»
Пример
«Доктор говорил вам, что во время приёма этого препарата может заболеть желудок?»
«Доктор напомнил вам, что остальные члены семьи также нуждаются в лечении?»
«Доктор рассказал вам, что курс лечения длительный?»
«Доктор сказал вам, что это только вспомогательное лечение?»
«Доктор объяснил вам, что после инъекций необходимо перейти на другие формы — в таблетках или свечах, и только тогда будет устойчивый эффект от терапии?»
Во второй версии вопроса фармацевт или провизор обращаются непосредственно к покупателю: «Вы знаете (понимаете, слышали), что …?»
Пример
«Вы знаете о том, что вам понадобятся дополнительные препараты»
«Вы понимаете, что организм необходимо поддержать изнутри?»
«Вы слышали, что у этого препарата есть более эффективный аналог?»
Я советую запомнить эти словесные шаблоны, потому что они корректные, универсальные.
Вернёмся к классификации вопросов.
Кроме открытых и закрытых, есть ещё один тип вопросов. Он не даёт покупателю возможность рассказать о себе побольше или просто ответить одним словом. Он заставляет покупателя обязательно что-то выбрать.
Это вопрос — ловушка, манипуляция, хитрый выбор без выбора. Вопрос называется альтернативным, но я бы назвала его безальтернативным вопросом, потому что альтернатива у отвечающего на вопрос полностью отсутствует.
Человек, задающий такой вопрос, предлагает варианты ответа и тем самым вынуждает собеседника заранее согласиться с одним из предложенных вариантов.
Примеры альтернативных вопросов
· «Посмотрите новинки, что вам показать — крем или мазь?»
· «Вы будете лечиться наружными или внутренними препаратами?»
· «Вам дешевле или лучше?»
Я вижу практическую пользу в использовании вопроса «Вам дешевле или лучше?». Давайте рассмотрим, каким образом фармацевт или провизор смогут удачно вплести его в диалог. Задавать его В НАЧАЛЕ диалога с покупателем безнравственно, потому что он обязывает покупателя купить дорогой товар.
Этичнее произнести его в конце диалога, когда процесс по выявлению потребностей и презентации товара завершён, тогда такой вопрос является вполне корректным стимулированием покупателя к качественному лечению.
Пример (не рекомендуется)
Покупатель: «У меня долго не заживает рана на ноге, посоветуйте что-нибудь!»
Фармацевт или провизор: «Вам дешевле или лучше?»
Покупатель (чувствуя, что ему некуда деваться): «Ну, давайте лучше…»
Пример (рекомендуется при работе с возражением)
Покупатель: «У меня долго не заживает рана на ноге, посоветуйте что-нибудь!»
Фармацевт или провизор (начиная сбор мини-анамнеза): «Вы были у врача?»
Покупатель: «Да, был. Он говорит, что гноя в ране нет. Я иду с перевязки».
Фармацевт или провизор: «Рана болит?»
Покупатель: «Побаливает днём, когда двигаюсь. Я сильно натёр ногу, от этого рана и образовалась. А сейчас не заживает, потому что я хожу на работу».
Фармацевт или провизор (показывает): «Рекомендую “Солкосерил мазь”
Покупатель: «Давайте».
Фармацевт или провизор: «Доктор говорил, что организм необходимо поддержать изнутри?»
Покупатель: «Как это?»
Фармацевт или провизор: « Советую средство, которое ускорит регенерацию кожи, оно называется “Солгар Кожа Волосы Ногти”. Ваша рана быстрее заживёт! (выгода)»
Покупатель: «Я согласен. Сколько с меня? Сколько?.. Слушайте, но это слишком дорого!»
Фармацевт или провизор: «Задумайтесь, чего вы хотите — дешевле или лучше?».
Покупатель: «Я хочу лучше, потому что мне надо много ходить, а рана никак не заживает! Давайте, сэкономлю в другом месте».
В этом примере видно, как альтернативный вопрос «Вам дешевле или лучше?» завершает основную работу, которую проделали предыдущие закрытые вопросы, и является актом помощи покупателю — убеждает его лечиться.
Автор - Алла Плотникова, провизор, тренинг-менеджер.
