Каждый день мы встречаетесь с выбором и принятием решения.
Решение может быть принято в разных условиях.
Например, в условиях определенности – это когда точно знаем, что надо и понимаем какой эффект ожидаем от выбора.
Также в условиях неопределенности, когда есть желание решить проблему, но каким именно способом не знаем.
Особое место занимает принятие решения в условиях риска, когда нужно было уже вчера.
А если выбор стоит какое лекарство купить?
В этом случае решение принимается быстро, потому что теряем самый ценный ресурс – здоровье.
Задача провизора состоит в том, чтобы помочь клиенту определиться с выбором, выйти на правильное решение.
Что влияет на выбор? Какие факторы?
Согласно теории выбора У. Глассера отмечают 5 основных потребностей: безопасность, еда, любовь (принадлежность), самореализация (свобода, автономия, власть), дыхание.
Когда человек делает выбор, то он бессознательно выбирает то решение, которое закрывает все его базовые потребности.
Какие потребности необходимо удовлетворить клиенту, который пришел в аптеку.
На первом месте это безопасность.
Сделайте упор на это, когда предлагаете помощь в выборе.
Обратите его внимание на безопасность и эффективность лекарственного средства, снизьте его напряженность в диалоге.
Конечно, любой человек желает быстрее выздороветь, вернуться к обычному режиму, работать.
В данном случае провизор может предложить линейку из трех продуктов одного действия, но разные по динамике, например моментального действия.
Выбор очень зависит от первого впечатления.
Формулировка предложения (контекст), стойкие ассоциации (кровь красная), насколько закрыты базовые потребности – вся эта цепочка влияет на принятие решения.
Клиенту в аптеке нужно помочь в поиске взвешенного и рационального решения, а не эмоционального, импульсивного. Ведь от этого выбора зависит не только его личное здоровье и безопасность, но и близких.
Рациональные решения не зависят от прошлого опыта, а основаны на процессе объективного анализа
Он состоит из нескольких этапов:
· Диагностика проблемы
· Формулировка критериев и ограничений
· Выявление альтернатив
· Оценка альтернатив
· Окончательный выбор
· Реализация решений
Применяя эту схему, в работе провизор должен учитывать все факторы, которые влияют на выбор.
Сложность состоит в переключении клиента в сторону принятия рационального решения, так как часто клиент аптеки находиться в эмоционально уязвленном, не целостном состоянии.
При рациональном подходе у клиента всегда должен быть выбор.
Грамотное предложение, консультация и выбор 2-3 доступных наименований – это те действия, которые помогут сделать клиенту рациональный выбор
Автор: Татьяна Медведюк
