Работа в аптеке за первым столом трудна в первую очередь тем, что это работа с людьми.
И от того, насколько эффективно фармацевтический работник общается с посетителями, во многом зависит успех его работы. Даже не будучи профессиональным психологом, можно понять, что к каждой категории покупателей нужен свой подход. Поговорим сегодня о пожилых покупателях.
Люди зрелого возраста вполне оправданно считаются одними из самых сложных покупателей. Заслужить доверие этой категории посетителей не так просто.
Но, именно они становятся самыми преданными и постоянными покупателями, и, кроме того, способны дать аптеке ощутимую выручку. Это доказывают цифры статистики: более 80 % пожилых людей приобретают лекарственные препараты 1–2 раза в неделю, или 4–8 раз в месяц, тратя на это около 5–10% своего среднемесячного дохода.
Какие особенности надо учитывать при работе с этой категорией посетителей?
«Повторите, пожалуйста!»
С возрастом наблюдается ряд психофизиологических изменений: отмечается снижение слуха, остроты зрения, нарушение координации движений, низкая скорость обработки новой информации, сниженная концентрация внимания.
Поход в магазин или аптеку для пожилого человека становиться стрессом. Поэтому многие выбирают посещение одной аптеки, которая расположена в пешей доступности, где внимательно обслуживают и «знакомые лица».
Сегодня категория пожилых людей – это послевоенное поколение, дети 50-х гг., консерваторы, воспитанные в уважении к медицинской профессии.
При общении с этой категорией клиентов необходимо применять дифференцированный подход и соблюдать принципы речевого этикета.
Принципы эффективного общения:
1. Безоценочность. Избегать стереотипов в общении.
2. Доверие. Искать общий язык, искренне интересоваться проблемой клиента.
3. Не давать советы. (“этим уже не пользуются, есть лекарство подешевле и попроще и т.д.”)
4. Помнить о физиологических особенностях
5. Не пытаться убеждать в преимуществах новых технологий
6. Проявлять профессионализм.
Рекомендации фармацевту для общения с особой категорией клиентов, учитывая физиологические особенности.
- говорите короткими понятными фразами
- избегайте профессиональных терминов в разговоре
- при необходимости несколько раз повторяйте сказанное
- говорите четко, медленнее, чем обычно, и с перерывами между словами, это поможет пожилому покупателю, не всегда быстро усваивающему информацию, понять вас
- часто у пожилых людей слух снижен таким образом, что они плохо понимают, откуда идет звук, поэтому при разговоре смотрите в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять вас
- слабослышащие посетители обычно читают по губам, с таким покупателем особенно важно общаться лицом к лицу
- правильно выбирайте громкость и интонацию, чтобы посетитель мог вас расслышать и при этом не подумал, что на него повышают голос, ведь пожилые люди часто очень обидчивы
- если вам нужно отойти от кассы для поиска препарата, предупредите об этом пожилого человека
- деликатные темы старайтесь обсуждать тет-а-тет в торговом зале или у кассы, когда нет других посетителей
- после консультации уточните, всё ли понял покупатель, можно даже попросить повторить ваши объяснения
- у пожилых людей часто нарушена мелкая моторика рук, поэтому помогайте им при подсчете монет.
- Пожилые посетители аптеки с трудом помнят название лекарств и дозировки, поэтому очень важно, чтобы они приносили упаковку лекарства или написанное на листочке название. Попросите их об этом, так в следующий раз вам будет легче обслужить их в режиме очереди.
- При обслуживании пожилого клиента всегда проговаривайте, как принимать новое лекарство. С согласия покупателя разборчиво напишите схему приема на упаковке крупными буквами и попросите клиента прочитать ее.
- Пожилые люди часто ходят в одну и ту же аптеку и приспосабливаются к расположению препаратов на полке. Покупатель может не помнить название препарата, но знать, где он у вас лежит. Поэтому лучше без необходимости не менять расположение товаров на витрине.
Рекомендации для организации эффективной работы с пожилыми клиентами
1. На основе статистики посещения выбрать день и время для спецобслуживания данной категории клиентов. Предложить допуслугу для повышения лояльности – измерение давления, витамины
2. Подготовить флайеры о лекарственных препаратах, которые пользуются наибольшим спросом с крупно напечатанным текстом
3. Предложить гибкую систему скидок для этой категории. Пожилые люди вынуждены быть экономными. Поэтому они ищут, обходя аптеки, наиболее приемлемые для себя цены. Вот почему для привлечения данной категории клиентов хорошо подходят дисконтные карты и особые скидки в определенные часы продаж.
4. Подготовить список часто рекламируемых препаратов на центральных каналах.
Составить таблицу взаимодействия и несовместимости с основными группами плановых лекарственных средств. В связи с «букетом» болезней пожилые обычно принимают несколько препаратов (часто три и более) одновременно. А потому первостольник должен особенно подробно рассказать, как правильно их применять. И по возможности учесть все противопоказания.
1. Покупатели в возрасте в большинстве своем (более 70 %) консерваторы. Они привыкают к определенным препаратам и не склонны заменять отсутствующий лекарственный препарат аналогом. Если вы видите в глазах такого покупателя хоть искру сомнения, лучше откажитесь от покупки. Иначе возврата и нервотрепки не избежать.
2. Лояльность покупателей значительно повышает и грамотная фармацевтическая консультация.
- Проявите смекалку в области допродаж. Большинство людей этой возрастной группы положительно относятся к поливитаминам, средствам народной медицины и БАДам.
А поговорить?
Многие пенсионеры страдают от нехватки общения. Посещение общественных мест для многих это способ пообщаться и почувствовать себя нужным.
Если разговор затянулся или ушел в сторону от главной темы, возьмите управление беседой в свои руки — задавайте вопросы. Есть небольшой секрет. Чтобы не обидеть собеседника, прерывая его длительный монолог, оттолкнитесь от какой‑либо его фразы и постепенно перейдите на свой вопрос. Так управление беседой будет ненавязчивым и вполне органичным. Например, пожилой человек жалуется, что сейчас все дорого. Тут вы можете сказать: «Кстати, о дорогой жизни, очень хорошо, что вы зашли в нашу аптеку, у нас как раз сейчас идет "счастливый час" — скидка на всё 10 %. Какие препараты вы хотели купить?». Самое важное в обслуживании пожилых людей — это терпение. Постарайтесь отнестись к собеседнику с уважением и пониманием, ведь ему этого так не хватает.
Советы фармацевту:
- Если вы не можете уделить должного внимания пожилому покупателю из‑за большой очереди, попросите его присесть в зале и немного подождать. Пожилой человек, который пришел в аптеку пообщаться, с удовольствием подождет 10–15 минут, пока вы не освободитесь.
- В некоторых аптеках существует правило: «Обслуживание ветеранов и пенсионеров производится вне очереди». Предложите ввести это правило и в своей аптеке.
- Если вы сами не успеваете уделить внимание пожилому человеку, попросите коллегу помочь ему.
- Пожилым покупателям всегда нужно дать время для обдумывания, сравнения и подтверждения того, что он совершает хорошую покупку. Не торопитесь и не давите на пожилого посетителя. Ваше внимание, такт и профессиональное отношение помогут ему сделать правильный выбор и уйти домой в хорошем настроении.
И в заключение хотелось бы развеять парочку стереотипов, давно укоренившихся у многих фармацевтов в отношении пожилых людей: «У них нет денег» и «Им уже ничего не нужно». Многие пенсионеры активны, бодры, живо интересуются дорогостоящими новинками и часто их покупают.
Поэтому при обслуживании пожилого посетителя не стоит считать деньги в его кармане или проявлять неуместную жалость — забудьте о стереотипах, ведь вы настоящий профессионал.
Автор - Татьяна Медведюк
