В социальной сфере, где происходит каждодневное общение, конфликтные ситуации и споры неизбежны.
Конечно, каждый имеет право испытывать различные эмоции, но не каждый может проживать и доносить эти эмоции до окружающих корректно.
С чем это связано?
У каждого из нас свой опыт общения с окружающими, индивидуальная стратегия поведения, характер и тип нервной системы, что в совокупности дает определенный уровень развития эмоционального интеллекта.
В связи с растущей информатизацией, развитием высокотехнологичной индустрии, многие услуги становятся доступны он-лайн.
Если клиент недоволен сервисом услуг он-лайн, то чаще всего он обращается в группу поддержки, может написать гневный отзыв или отменить заказ. Это скрытая агрессия.
Конечно, вам будет неприятно прочитать злобный отзыв или услышать по телефону, но в данном случае, вам легче абстрагироваться и не принимать агрессивные выпады на ваш счет.
Хотелось бы дать полезный алгоритм, как действовать в ситуациях, когда агрессия прямая.
Клиент разгневан и находиться в непосредственном контакте с вами.
Что делать, что нельзя говорить и как вывести на конструктивный диалог?
Вот алгоритм по которому следует двигаться:
1шаг
Сфокусируйтесь на своем состоянии.
Что Вы чувствуете?
Сделайте максимальный выдох, можно со звуком.
Оцените: насколько клиент готов разговаривать, его адекватность; местоположение клиента.
Шаг 2.
Усиление ваших границ за счет движения.
Необходимо поменять местоположение, чтобы включилась осознанность
Если разгневанный клиент напротив вас, то сделайте шаг вправо.
Вы должны уйти из прямого поля, прямого взгляда и оказаться для клиента слева (в прошлом)
Если вы сидели, а клиент стоит, то необходимо встать, чтобы быть в одной плоскости.
Если есть возможность пройтись, то сделайте это.
Пример. Так давайте пройдем сюда, посмотрим. А давайте еще сюда пройдем, посмотрите.
С помощью движения переключите фокус внимания. Дайте адреналину «уйти из крови» с помощью движения.
Шаг 3.
Тишина.
Вот сейчас можно дать клиенту выговориться.
Вы обезопасили себя, выстроили границы.
Через 3-4 минуты ждите паузы и запоминайте последние слова клиента
Шаг 4.
Зеркало.
Метод отзеркаливания.
Когда клиент начнет проговаривать свою проблему, то зафиксируйте последние важные слова. И переспрашивайте.
Пример:
К: «Вы понимаете, что товар должен был прийти 3 дня назад?»
Вы: «Как вы сказали? 3 дня назад? Сейчас посмотрим»
После 3-4 переспросов, когда клиент подтвердит, скажет «Да»
Переходим к следующему важному шагу
Шаг 5.
Выясняем причину возникшей ситуации.
Опрос клиента. Когда и что произошло.
Подключение других сотрудников, которые связаны с данной ситуацией.
Шаг 6.
Предложить варианты разрешения конфликта
· Замена товара, поиск нужного товара по сети и доставка
· Скидка на группу товаров
· Утешительная продукция (нужная данному клиенту)
· Гарантия, что данная ситуация взята на контроль (продемонстрировать это записью в журнал) и будет устранена в конкретный срок
Особой строкой хочу выделить слова-раздражители, которые часто используют в скриптах по урегулированию конфликтных ситуаций
Вот этот перечень:
- Успокойтесь
- Не нервничайте
- Я Вас понимаю
- Я это не решаю
- Я понимаю, но ничего сделать не могу
- Честно говоря
- Я хотел(а) бы
- Могу ли я
Я не хочу тратить Ваше время
Постарайтесь не использовать эти слова в конфликтном диалоге.
Эти слова ставят гневного клиента в оправдательную позицию и еще больше злят.
Чтобы информация перешла в полезный навык, я предлагаю вам выписать эти слова в столбик и напротив каждого слова написать слово-заменитель
Пример:
Я хотел(а) бы – Чтобы вы хотели, как бы вы хотели
То, что данный человек в состоянии ярости обратился к вам, не всегда означает, что он «сливает» на вас негативные эмоции.
Если человек находится в позиции «ужаленного», то всегда есть вероятность проявления агрессии и атаки.
Возможно, сейчас он видит в вас человека, который готов ему помочь, дать ему уверенность и безопасность.
Помогите ему, но помните о своем комфорте и безопасности.
Как в самолете, «сначала наденьте маску на себя»
Практикуйте этот алгоритм, развивайте этот навык
Успехов на работе и благодарных клиентов!
Татьяна Медведюк
