«Пусть говорит покупатель!» (вторая фаза продажи «Вопросы по выявлению потребностей»)
Посмотреть вебинар можно здесь
Рис. Классическая Четырёхэтапная Модель Продаж
Перейдём ко второму этапу Классической Четырёхэтапной Модели Продаж, цель которого вытекает из названия: выявить потребность. Продолжительность этапа — 10–15 секунд.
Все хотят увеличить продажи в аптеке, но никто не хочет осознавать связь между повышением товарооборота и количеством, качеством вопросов, которые задают специалисты. Сложность второй фазы «Вопросы по выявлению потребности» заключается в том, что фармацевты и провизоры не очень хорошо понимают, какого рода вопросы нужны покупателю, а также зачем вообще задавать вопросы, если и так понятно, что предложить.
Может быть, это связано с тем, что во время обучения, преподаватели не заостряли их внимание на важности и качестве вопросов?
Большинство специалистов аптеки видит свои задачи в:
· в просвещении населения и передаче ему фармацевтических знаний;,
· в безошибочном отпуске препаратов по рецепту, выписанном врачом.
На самом деле перед современными специалистами аптеки стоит третья задача:
· задать каждому покупателю два-три вопроса для сбора минимального анамнеза по его затруднению со здоровьем.
Советуя своим провизорам и фармацевтам: «Предлагайте препараты!», заведующая аптеки аптекой хочет увеличить товарооборот и прибыль своего аптечного предприятия, но она не принимает во внимание то, что рекомендовать купить товар без предварительно заданного вопроса, можно сказать, «в лоб», вызывает гнев людей из-за вторжения в их личное пространство: «Мы что, на базаре? Вы мне то одно предлагаете, то другое!».
На деле иногда даже сами покупатели требуют, чтобы им задавали вопросы.
Как-то я была свидетельницей одного случая.
Пример
Покупательница: «Дайте две упаковки Ремантадина и капли в нос!»
Фармацевт: «Пожалуйста, вот Ремантадин и капли в нос! Возьмите ещё поливитамины — поддержать иммунитет, если Вы вы заболели!»
Покупательница (эмоционально): «Почему вВы не задали мне вопрос?».
Фармацевт (ошарашенно): «Какой вопрос?»
Покупательница: «Вы должны были спросить у меня, не принимаю ли я поливитамины!»
Из этого диалога, произошедшего в одной московской аптеке, понятно, что покупатель ждёт от специалиста вопросов, готов на них отвечать, потому что понимает, что сотрудник аптеки, располагая огромным арсеналом современных средств, действительно может предложить ему что-то очень полезное для его здоровья.
Сироп шиповника и поливитамины уже давно стали устаревшим брендом для современной аптеки — и пусть не обижаются на меня их производители. В качестве аптечной допродажи их предлагали ещё во времена СССР нашим прабабушкам, бабушкам и мамам. Как видно из примера, эти средства люди давно научились покупать самостоятельно, минуя консультацию фармацевта или провизора.
Сегодня аптеки переполнены полезнейшими для организма безрецептурными препаратами общеукрепляющего действия для профилактики огромного количества болезней. Вот лишь небольшая часть этого аптечного богатства: Коэнзим Q10, Омега-3 жирные кислоты, Сквален, Лецитин, Коллаген, Гиалуроновая кислота, препараты Гинкго билоба, витамин спокойствия Мильгамма, «солнечный» водорастворимый Витамин D.
В каждом человеческом организме есть что улучшить и сделать крепче. Даже если у вас ничего не болит, у в вашем организме может быть крайне низкий уровень Витамина D, который ведёт к слабости нервов и мышц. Или вы можете испытывать недостаток в полиненасыщенных жирных кислотах, который проявляется в том, что кожа на губах и пальцах постоянно трескается.
Бывает, вы чувствуете, что у вас побаливает спина, в которой есть «защемлённый» нерв, нуждающийся в восстановлении микроциркуляции, или «барахлит» кишечник, которому недостаёт пробиотических пищевых волокон.
Иногда вы испытываете дискомфорт в правом боку, потому что гепатоциты вашей печени нуждаются в поддержке в виде диеты или приёма соответствующих препаратов.
«Начало употребления питательных веществ, которых вам долго не хватало, может привести к резкому улучшению самочувствия. Принимая нутрицевтики, вы даже можете изменить физический субстрат мозга», — утверждает Рик Хансон в книге «Мозг Будды».
Замечу, что при некоторых заболеваниях рационально соблюдать правильный двигательный режим — например, занятия в спортзале по методике Дикуля или Бубновского, или простейшую и эффективнейшую гимнастику Стрельниковой, которую я сама использую практикую уже долгие годы.
Мы живём в то время, когда число автолюбителей растёт с каждым днём, а выражение о том, что автомобиль — не роскошь, а средство передвижения, стало истиной. Владельцы автомобилей обожают свои машины и охотно тратят деньги на установление сигнализации или удалённого запуска, замену колёс, регулярные техосмотры четырёхколёсных любимцев. Они знают, что моторное масло окисляется и загрязняется, поэтому нуждается в замене. Они заботятся о двигателе — сердце автомобиля. Но кто позаботится об их собственном сердце и сосудах?
Почему мы не научились нести ответственность за своё здоровье и не понимаем, что , кроме нас, заботиться о нас некому?
Между тем врачи справедливо считают: «Здоровых людей нет. Есть люди, которые пока ещё плохо обследованы». Это значит, что даже для самого здорового человека в современной аптеке найдутся превосходные средства для профилактики и укрепления сил его организма.
Вернёмся к теме «Вопросы по выявлению потребности».
Когда на мой тренинг приходят медсестры, переквалифицировавшиеся в провизоров или фармацевтов, я обнаруживаю, что именно они обладают навыком задавать вопросы. Почему? Потому что они работали в поликлинике на приёме больных и слышали, как врач спрашивает пациентов:
· «Сколько дней Вы вы болеете?»
· «Вам нужен больничный лист?»
· «Что Вы вы принимали?»
· «Какие ещё у Вас вас симптомы?»
· «С чем Вы вы связываете своё заболевание?»
Бывшие медсёстры и фельдшеры-акушеры уяснили, что контакт с пациентом не только в лечебно-профилактическом учреждении, но и в аптеке должен выстраиваться в форме диалога-опроса. Но провизорам и фармацевтам, которые не обладают таким опытом, сложно поверить в то, что хороший вопрос — их надежный друг и соратник, ведь много раз и без вопросов по выявлению потребности они осуществляли вполне результативные продажи.
Так зачем тратить время?
В аптеках я часто слышу:
· «У Вас, наверное, … , поэтому Вам вам можно начать принимать …!»
· «Если у вас …, тогда вам надо …!»
· «Если Вы вы заболели потому что …, тогда Вам вам нужно …!»
· «Я думаю, что у Вас …, поэтому предлагаю …!»
· «Скорее всего, Вы вы заболели, потому что …, поэтому Вам вам нужен …!»
· «Возможно, у Вас…, поэтому Вам вам можно попринимать …!»
Попытка сыграть с покупателем в «угадайку», то есть угадать его потребность покупателя — утопия. Наша с вами картина мира сложна, а картина мира покупателя тем более непроста и загадочна.
Никогда не предполагайте! Даже если вы вытянете «счастливый билет» и всё же угадаете потребность покупателя, высказанные вами идеи не будут иметь такую силу воздействия, какую дают вопросы.
Отвечая на вопросы, человек переосмысливает факты и события своей жизни и приходит к самостоятельному решению о приобретении препарата. Вопрос заставляет человека думать.
Когда вы предполагаете, вы принимаете решение за него. А кто ж это любит?
Общаясь с покупателем, забудьте ненужные вам слова:
· «наверное, …»
· «если …»
· «скорее всего, …»
· «возможно, …»
· «я думаю, что у Вас …»
Составляйте предложения с аналогичным смыслом, но так, чтобы в конце предложения всегда красовался вопросительный знак, то есть — ваши предложения должны быть составлены в вопросительной форме.
Спрашивайте:
· «Что с Вами вами случилось?..»
· «Что Вас вас беспокоит?..»
· «Что у Вас произошло?..»
· «Какие симптомы?..»
· «У Вас вас было переохлаждение?..»
· «Вы часто болеете?»
· «Как проявляется заболевание?»
· «Вы испытываете боль?»
· «Вы знаете своё давление — может быть, Вам вам подобрать тонометр?»
Вопросы, обращённые к покупателю, аптеку кормят, а отсутствие вопросов — всё дело портят
