Поприветствовать, улыбнуться клиенту и спросить, что вас интересует.
Почему этот алгоритм не всегда работает?
Многие известные методы безнадежно устарели.
Вспомните книгу Д.Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Эта книга впервые была издана в 1936 году в США, у нас приобрела известность только в 80-е гг.
Во многих работах и книгах транслируется, что человек, обладающий высоким навыком убеждения, ведет беседу, хороший оратор.
Всегда ли красноречивый, убедительный и харизматичный собеседник приятный в общении?
Вспомните с кем вам приятно было общаться.
Первое, что вы вспомните это будет образ человека и манера поведения, подача. Только 7% воспоминаний занимают слова.
В первые минуты общения идет оценка человека, его образа, как одет, как позиционирует себя.
Поэтому, если вы выступаете публично, дайте публике оценить вас в первые 3 минуты, посмотреть на вас.
Ваша цель произвести впечатление на аудиторию и надолго остаться в памяти?
Используйте яркий акцент в гардеробе. Этика делового общения предполагает яркие детали: бижутерия, яркая обувь, галстуки, платки. Главное, чтобы вы чувствовали себя расслаблено и комфортно в этом образе.
«Хороший собеседник не тот, кто хорошо говорит, а кто хорошо слушает».
«Хороший собеседник – это собеседник, который не только слушает, но и слышит тебя».
Один из навыков, который следует развивать в себе, чтобы стать лучшим собеседником, активное слушание.
В нашей повседневной жизни мы чаще пользуемся поверхностным слушанием.
Вокруг нас много информационного шума, находясь в этом потоке мы обращаем внимание только на нужную нам информацию, все остальное время мы погружены в свои мысли и действия.
Слушание этого типа не подходит для эффективного общения, поскольку ваши цели в разговоре зависят от той информации, которую вы соберете в ходе беседы.
Оставаться активным слушателем все время трудно. В ходе беседы возможно отвлечение и погружение в свои мысли. Можно спросить у собеседника, что он имел ввиду под последней фразой, словом.
Признаваясь в том, что слегка отвлеклись, вы подтверждаете свое обязательство внимательно слушать; таким образом, говорящий понимает, что все, что он говорит, важно для вас. Да и большинство людей признают, что время от времени «отключаются» в разговоре.
Конверсионное слушание
Слушание этого типа используется чаще всего. В обычных разговорах мы слушаем, говорим, думаем, слушаем, думаем, говорим и так далее. Мы концентрируемся и на речи собеседника, и на своей собственной. Баланс между говорением, слушанием и внутренней обработкой информации у разных людей различен. На него влияют несколько факторов, включая тип личности, характер разговора, ощущения собеседников и проч. Одни говорят значительно больше, чем слушают; другие, наоборот, меньше говорят и больше слушают, а некоторые делают и то и другое в равной мере.
Как уже говорилось, ваши цели в разговоре влияют на тип вашего слушания. Полицейский, устанавливающий факты дорожно- транспортного происшествия, скорее всего, сначала выслушает его участников, осмыслит информацию и только после этого задаст вопросы или выскажет свои соображения. Объясняя кому-то, как добраться в определенное место, мы больше говорим и меньше слушаем или обрабатываем информацию.
Конверсионное слушание - это естественный процесс для большинства людей. Оно не требует больших усилий и постоянно присутствует в нашем каждодневном общении; оно может доставлять огромное удовольствие и поднимать настроение.
Однако эффективное общение отличаются от наших каждодневных разговоров, для этого необходимо развить более глубокую форму слушания.
✓ УПРАЖНЕНИЕ
Слушайте и обучайтесь
Обдумайте свои обычные разговоры в течение дня и ответьте на следующие вопросы.
Насколько часто вы делаете вид, что слушаете кого-то, а на самом деле не слушаете?
Как меняется ваше слушание в зависимости от обстоятельств, например, в разговорах с различными людьми?
Какое влияние, по-вашему, оказывает качество вашего слушания на собеседника?
Активное слушание
Одним из главных навыков, которыми должен обладать любой специалист, помогающей профессии, является активное слушание. Оно характеризуется следующим.
Слушающий прикладывает больше усилий, чтобы слушать и осознавать информацию, чем говорить самому.
Слушатель намеренно остается сосредоточенным на том, что говорит собеседник, чтобы понять его до конца.
Слушающий в уме фиксирует факты, которые могут понадобиться позднее (при этом можно делать записи).
Слушатель постоянно подает «сигналы», чтобы подтвердить говорящему свое внимание (это могут быть соответствующие звуки, жесты или выражение лица).
Слушающий активно стремится понять, что говорит его собеседник. Для этого он использует уточняющие вопросы, повторяет или резюмирует сказанное, высказывает свои наблюдения или умозаключения.
Можно сделать выводы:
1. Для того, чтобы произвести приятное впечатление во время беседы в первые минуты важен ваш образ и манера поведения (мимика, жесты, открытая позиция). Для запоминания – яркая деталь (брошь, очки, галстук, обувь)
2. Ваш собеседник должен убедиться, что вам можно доверять и вы его слушаете, для этого надо соблюдать правила эффективного общения:
· одна плоскость общения (стоите или сидите)
· выбрать удобную дистанцию
· функция зеркало – скопировать положение собеседника
3. Задаете открытые вопросы
4. Искренне интересуетесь тем, что рассказывает собеседник
5. Если потерян фокус внимания. Переспросите последнюю фразу, попросите объяснить, что собеседник имел ввиду
6. Поделиться своим опытом или историей лучше, чем давать прямой совет
7. В конце беседы записать контакты собеседника (книжка, телефон)
8. Поблагодарить за беседу
Развивайте навык активного слушания и вы будете самым внимательным и приятным собеседником!
Подробнее можно посмотреть здесь.
Автор - Татьяна Медведюк, коуч - член ICF, консультирование "Твой портрет лидера". Занимается проведение открытых мастер-классов, тренингов, обучения.
