Волшебная секунда (первая фаза продажи "Установление контакта"
Когда на тренинге я задаю вопрос специалистам аптеки: «С чего начинается ваше общение с покупателем?», то в ответ неизменно звучит:
«С приветствия!»
«С взгляда в глаза!»
«С улыбки!»
Эти ответы являются одновременно и правильными, и неправильными. Правильными — потому что перечисленное является частью этого важного этапа, его инструментами, а неправильными — потому что фаза называется по-другому — «Установление контакта» и включает в себя ещё кое-что.
Первые секунды общения похожи на фундамент, закладывающий основание для покупки.
Есть фундамент — есть покупка.
Нет фундамента — нет покупки.
Всё, что произойдёт после, зависит от того, КАК контакт установлен.
Почему это так?
Миллионы лет человечество находилось в первобытном состоянии, и существование его было чрезвычайно суровым.
За последние 200 тысяч лет жизнь перестала быть невыносимо трудной и скудной, — но до сих пор мозг человека продолжает сканировать действительность на поиск угроз.
Сотни тысяч лет назад по бескрайним просторам Земли в поисках пищи и безопасности бродили человеческие стада, принадлежавшие разным человеческим видам. Одновременно с Homo sapiens (человеком разумным), потомками которого мы все являемся, существовало несколько человеческих родов:
Homo neanderthalensis (неандертальцы).
Homo erectus (человек прямоходящий).
Homo rhodesiensis (человек родезийский).
Homo denisovensis (денисовец).
Homo naledi (человек трибы гоминини).
Homo luzonensis (человек лусонский).
Homo floresiensis (человек флоресский).
Они:
прятались друг от друга и от свирепых диких зверей, за которыми доедали остатки добычи;
умирали юными, не в силах преодолеть голод, холод, антисанитарию;
привыкли враждовать друг с другом.
Куда делись остальные люди?
Homo sapiens оказался наиболее агрессивным, организованным, ловким, предприимчивым, и поэтому к десятому тысячелетию до нашей эры перебил другие племена, оставшись властвовать на Земле в одиночку. Найденные в костях первобытного человека остатки наконечников стрел и копий говорят о том, что война в первобытных культурах была интенсивной, повсеместной и смертельной.
Всю историю своего существования мы только и делали, что убивали. Понятно теперь, почему до сих пор наш мозг до сих пор везде ищет врагов и силится понять степень рисков, идущих извне, и от других человеческих особей тоже:
«Какие у тебя намерения?»
«Ты с миром или с войной?»
«Тебе можно довериться или тебя нужно опасаться?».
В краткий миг установления контакта покупатель должен уверовать в абсолютную неагрессивность сотрудника аптеки, ведь в аптеке он много чего остерегается.
Он боится:
переплатить;
того, что препарат, в котором он нуждается, будет слишком дорогим;
что препарат, который он купит, окажется фальсификатом;
что препарат, который выписал врач, не поможет ему;
боится, что фармацевт или провизор посоветуют ему не то, что нужно.
Страх — это потрясающее явление нашей с вами действительности. Он дан нам природой для сохранения и продолжения жизни. Можно сказать, что страх как никто другой служит жизни, но одновременно с этим мешает человеку осуществлять важные и полезные вещи.
С одной стороны, испытывая страх и уходя от неприятностей, люди сохраняют себе жизнь. С другой стороны, они не совершают судьбоносные поступки, не идут к своей мечте, отказываются от перемен к лучшему. Для того, чтобы преодолеть свой страх, некоторые платят большие деньги и посещают психологов или тренинги личностного роста.
Фармацевт или провизор не могут отправить покупателя на тренинг. Они обязаны сами справиться с недоверием покупателя.
Инструменты первого этапа продажи «Установление контакта»:
1. Приветствие.
Взгляд в глаза.
Улыбка-полуулыбка.
Открытая поза.
Нейтральная интонация.
Приветствие
Приветствие — это слова «Здравствуйте!» или «Добрый день!», которые используются в человеческой культуре для вступления в контакт одного человека с другим.
Фармацевт или провизор всегда здороваются первым.
Взгляд в глаза
Задача сотрудника аптеки — влюбить в себя и в свою аптеку. Любовь начинается с глаз — двух зеркал души — через которые душа одного человека касается краешком души другого. Течет энергия, и глубинная суть одного существа вглядывается в другое существо: «Что там? Безопасно?».
Проявите интерес! Загляните «внутрь» другого человека и одновременно откройте себя, покажите ему, что вас не надо бояться!
Улыбка
«От улыбки солнечной одной перестанет плакать самый грустный дождик». Зачем фармацевту и провизору улыбка?
«Выражение, которое вы носите на лице, куда важнее одежды, которую вы надеваете на себя. Улыбка ничего не стоит, но дорого ценится».
Фармацевт или провизор — продавцы позитива и надежды на лучшее будущее. Улыбка показывает покупателю, что всё поправимо, решаемо, а жизнь — это благо, а не испытание.
Встречайте покупателя мягкой улыбкой-полуулыбкой!
Открытая поза
Какой бывает открытая поза? Только одной — человек стоит с опущенными вниз руками, полностью развернув свой корпус в сторону собеседника, смотрит ему в глаза и мягко улыбается.
Эта позиция тела говорит другому человеку: «Я нахожусь при исполнении служебных обязанностей. Имею добрые намерения. Мои уязвимые части — живот и шея — беззащитны. Ты мне — друг, товарищ и брат».
При открытой позе бескостные шея и живот не прикрыты руками или другими предметами. Наш организм создан так, что некоторые его участки не имеют защитного костяного каркаса, и внутренние органы, ранимые и уязвимые, находятся прямо под кожей.
Через шею проходят крупные сосуды, повреждение которых смертельно опасно.
В животе расположены жизненно важные органы. Люди, участвующие в военных конфликтах, знают, насколько грозным бывает ранение в живот. Существительное «живот» образовано от прилагательного «живой». Живот — это жизнь.
Встречают человека не только по одёжке, но и по положению тела. Открытая поза характеризует другого человека не только как миролюбивого, но и готового к службе.
Берт Хеллингер, философ и психотерапевт, говорит: «Вы призваны на службу своей профессией, потому что служите ей и людям». И правда: когда человек стоит в открытой позе, он немного похож на солдата.
Подытожим. Открытая поза предполагает отсутствие:
1. Переплетений рук.
Предметов, прикрывающих живот.
Упора рук или одной руки о прилавок, полку или стену
Упора рук или одной руки в талию. Эта поза является позой доминирования: руки в боки, глаза в потолоки.
Рук за спиной. Эта поза называется «позой полицейского». У полицейского позади на ремне прикреплено огнестрельное оружие, и он в любой момент может выхватить его. На подсознательном уровне эта поза вызывает беспокойство.
Отсутствие положения головы «набычившись» — когда человек смотрит на покупателя поверх очков, закрыв подбородком шею.
Встречайте покупателя открытой позой!
Интонация
Про интонацию расскажу очень подробно.
Есть выражение «нота меняет слово». Интонация — это эмоциональная окраска слов, которой человек создаёт картинки и образы. Кто использует интонацию профессионально? Актеры, учителя, полицейские, журналисты, политики, адвокаты и дикторы.
Профессиональная речь отличается от бытовой:
отличным выговариванием букв (дикцией);
интонированием (тоны речи идут то вверх, то вниз);
сильным дыханием, которое расходуется равномерно и экономно;
правильными паузами и смысловыми ударениями;
изменением скорости речи;
богатой интонацией.
Когда по телевизору диктор рассказывает новости, я люблю смотреть картинки, которые он рисует интонацией. Да, я не слушаю, а смотрю текст: плохие новости — плохая картинка.
Когда диктор строгий и напряженный, а его интонация тревожная, взволнованная, я вижу опасность, страдания людей, их боль, страх и ужасающие разрушения.
Если диктор, улыбаясь, сообщает хорошие новости, то в моём воображении возникают радужные и беззаботные кадры, и я вижу, как прекрасна наша планета, люди и жизнь на ней.
Что должен видеть покупатель, слыша речь фармацевта или провизора?
Интонационная картинка специалиста аптеки — экспертность, знания и спокойствие. Покупатель пришёл к профессионалу, который уверен в себе и знает ответ на любой вопрос.
Что ещё должно присутствовать в интонации?
Нейтральность.
Нейтральность убережёт сотрудника аптеки от профессионального выгорания.
В своей повседневной жизни обычный человек вступает в сотни взаимодействий с другими людьми. Разговоры, взгляды, улыбки, междометия, жесты — все это проявления одного и того же социального явления — контакта. Принято считать, что за свою жизнь человек имеет приблизительно 500 тысяч контактов с другими людьми. На первый взгляд это неправдоподобно большая цифра. Но давайте считать.
Утром, перед работой, человек контактирует с родственниками. По дороге на работу — с попутчиками. Кому-то он наступил на ногу и извинился, у кого-то спросил, который час. Затем он приходит в офис: перекидывается словечком с коллегами, здоровается с начальством в коридоре, идёт на совещание, на переговоры. Дома после работы он опять контактирует с семьей.
За целый день набирается минимум двадцать контактов. У неработающего человека их меньше, но тоже достаточно. Помножьте двадцать на количество дней в году и на количество прожитых лет. Получается внушительная величина.
Контакты с другими людьми — вот на что человек тратит отпущенный ему век.
У фармацевта и провизора таких контактов значительно больше, и они более трудозатратны. За целую жизнь накапливается многие миллионы контактов.
Берегите себя, чтобы не сгореть, как спичка!
***
Опустошённость грозит не только специалистам розничных и оптовых продаж, но и людям других специальностей — врачам, например, когда они начинают эмоционально относиться к больным. Не надо переоценивать свои силы.
Научитесь говорить с покупателем нейтрально. Если цена на препараты кажется вам высокой, очень высокой — всё равно произносите её нейтрально. Стоимость товара — удел финансистов и аналитиков, которые просчитывают её, исходя из финансовых соображений и анализа рынка.
Приберегите эмоции и чувства, оставьте их для семьи. Когда невозможно сдержать эмоции и удержать дистанцию, мы сами становимся покупателями чужих проблем. На работе вы должны беречь себя — бережёного фармацевта и провизора и покупатель сбережёт.
Держите психологическую дистанцию!
Верная нейтральная интонация вырабатывается с опытом, поэтому обязательно научитесь ей!
Ошибки
Наши ошибки — это наши драгоценности. Они делают жизнь лучше, направляют нас туда, где есть благо и отсутствует плохое. Ошибся, получил опыт и двинулся дальше в правильном направлении. Люди ошибаются, и это прекрасно. Так течет река жизни. В чем заключается частая ошибка фармацевта и провизора в первый этап продажи «Установление контакта»?
Ошибок в эту фазу общения две. Расскажу о них.
Все знают, что товар на аптечных полках должен быть размещён красиво. Но иногда во время раскладывания товара в аптеку приходит покупатель. В интимный и тонкий момент установления контакта фармацевту и провизору необходимо немедленно прекратить заниматься товаром.
Что бывает на практике?
Покупатель уже приблизился к кассе, а фармацевт или провизор продолжают старательно докладывать товары на полки и стоят боком к покупателю. Они поворачивают голову и доброжелательно произносят приветствие: «Здравствуйте!», доделывают свою работу и только тогда разворачиваются к покупателю всем корпусом.
Что сказало покупателю тело сотрудника аптеки? Оно сказало: «Я занято другим, более важным делом, мне не до общения, и, кроме того, я готово к агрессии, потому что уменьшило площадь поражения жизненно важных органов».
Да. Именно так — к агрессии.
Подсознание улавливает в миллион раз больше импульсов от окружающего мира, чем сознание человека. «Он выставил вперед плечо — твердую кость! Он защищается от меня! Я не вижу его живот, шею — уязвимые жизненно важные органы! Он прячет от меня руки, в которых может быть спрятан опасный для меня предмет! Что он замышляет? Не доверять!»
В корпоративных стандартах этот важный момент описывается так: «При появлении покупателя необходимо немедленно прекратить регламентные работы (то есть те работы, которые не относятся к акту купли-продажи — например, разбор товара или уборка рабочего места) и развернуться всем корпусом в сторону покупателя».
Кто виноват во второй ошибке при установлении контакта? Очки.
Они сидят на кончике носа, и, когда подходит покупатель, фармацевт или провизор направляют свой взгляд поверх очков, закрывая при этом подбородком шею. Эта поза «набычившись» является закрытой и не располагает покупателя к доверию и приятным эмоциям.
Отложите все свои дела при появлении покупателя и никогда не смотрите на него поверх очков!
Глава из книги Аллы Плотниковой "Консультируй и продавай" (издательство Питер, 2020 - Валдберрис, Озон, Лабиринт, Буквоед, Читай-город).
Посмотреть вебинар можно здесь.
