Фармацевтическое консультирование при выборе успокоительных препаратов

Успокоительные всегда вне сезона. Они продаются в любое время года и в любую погоду. Но часто не так хорошо, как хотелось бы.


Сегодня разберемся вместе:
- как увеличить уходимость этой группы
- как отвечать покупателям на каверзные вопросы по теме успокоительных
- и что из ассортимента безрецептурных седативных мы можем предлагать.


Что кроется в названии?

Седативный препарат (от лат. sedatio «успокоение») — это успокаивающий препарат, уменьшающий раздражительность и волнение, а при увеличении дозировки, способный оказывать легкий снотворный эффект.


Что нужно знать об успокаивающих?

Многие успокаивающие препараты обладают дополнительно обезболивающим и спазмолитическим действием. Поэтому они будут как нельзя кстати в качестве допродажи посетителям, жалующимся на боль в животе при ПМС.



А также они могут помочь нормализовать работу ЦНС, что очень благоприятно скажется на качестве сна. Могут улучшить работоспособность человека, нормализовать кровяное давление, снизить усталость. Поэтому седативные безрецептурные препараты легко можно предлагать дополнительно в чек всем клиентам с жалобами на стресс, утомляемость, плохой сон, головные боли и давление. Только не забудьте сначала убедиться, что у покупателя нет аллергии на ЛРС (лекарственное растительное сырье).

Получается, что такая интересная группа лекарственных средств незаслуженно забыта первостольниками в качестве допродажи.

Но что делать, если седативный препарат является основным в чеке?


Три правила работы с успокоительными:

1. Первостольник может рекомендовать своим покупателям только безрецептурные успокоительные средства

2. Заранее нужно изучить ассортимент безрецептурных успокоительных, представленных в вашей аптеке

3. Перед тем, как предложить успокоительное средство клиенту, необходимо подробно расспросить покупателя что его беспокоит и какую проблему он хочет решить с помощью этого препарата



Какой запрос может быть у покупателя?

- “Дайте валериану (другое название) в таблетках”
- “Дайте что-то посильнее, чтобы успокоиться”
- “Посоветуйте что-то хорошее, а то мне не уснуть…”
- “Дайте почитать инструкцию к препарату N (успокоительный препарат)” и т.д.

Как видите, запрос покупателя может быть абсолютно любым. И при этом вы, как специалист, обязательно должны расспросить своего клиента и подробно выяснить его ситуацию с беспокойством. Так число возможных рекомендаций сузится до 2-3 препаратов, которые вы и порекомендуете. А покупатель за время вопросов немного расслабится и начнет вам больше доверять.


Какие вопросы нужно задать покупателю?

1. Если по посетителю аптеки не видно, что он расстроен, то уточните “Для кого вы подбираете успокоительное: себе, ребенку или пожилому человеку?”
2. “Что именно вас беспокоит: стресс, волнение, сильная эмоциональная нагрузка, плохой сон?”
3. “Какого эффекта вы ждете от препарата?”
4. “Какие средства в таких ситуациях вы обычно принимаете?”
5. “Какие успокоительные средства вы уже принимали?”
6. “Как вам будет удобнее принимать успокоительное: в таблетках, каплях или сиропе?”
7. если ситуация серьезная, то спросите “А вы планируете обратиться к врачу?”

Помните, тема успокоительных достаточно тонкая для нашей страны и покупатели часто могут быть недовольны тем, что вы предлагаете им растительный препарат, желая приобрести “что-то посильнее”.
Поэтому и нужно задать все вышеперечисленные вопросы, чтобы понимать, на что рассчитывает покупатель, и предвосхитить его возражение.

После заданных вопросов внимательно выслушайте клиента и предложите тот безрецептурный седативный препарат, который больше всего подходит в данном случае.


Напомню, что тема фармацевтического консультирования очень актуальна, она подробно освещена на наших сертификационных курсах для фармацевтов и провизоров.



А теперь давайте вместе поищем ответы на вопросы и возражения клиентов по этой группе препаратов



Как увеличить чек на седативных?

Разберем случай: в аптеку пришла расстроенная женщина средних лет и просит настойку валерианы. От других препаратов и предложений отказывается.

Обязательно задайте покупателю все необходимые вопросы, затем сделайте предложение товара:

“У валерианы накопительный эффект, т.е. ее нужно принимать 10-14 дней, чтобы проявился стойкий успокаивающий эффект. Предлагаю вам вместе с валерианой приобрести настойку пустырника, боярышника и настойку пиона. Вместе они обладают сильным успокаивающим действием и дадут эффект сразу. Для удобства вы можете смешать их дома в одной таре и принимать по 20 капель 3 раза в день. Хотите?”

В итоге ваш чек вместо 20 рублей составит около 100 рублей.
Довольны вы и доволен покупатель. Снято возражение “Мне больше ничего не нужно” и сделана допродажа. Дополнительно к этому чеку можно предложить еще бутылку воды.

Как ответить на возражение клиента о наличии спирта в успокаивающих настойках и сиропах?

Ситуация:
Покупатель купил у вас седативный сироп или настойки и заметил, что в составе есть спирт: “В составе написано, что есть спирт, а я за рулем. Что делать?”


Ответ фармацевта:

“Вы можете не волноваться, скорее всего алкотестер не уловит наличие спирта в вашем организме, если вы будете принимать эти препараты строго по инструкции. В этом успокаивающем сиропе спирта совсем мало, лишь следовые количества, их невозможно засечь алкотестером, а настойки вы принимаете разбавленными в воде - 20 капель на четверть стакана воды, получается тоже ничтожная концентрация спирта. При этом в инструкции написано, что при использовании седативных препаратов необходимо «проявлять осторожность при управлении транспортным средством», ведь они немного затормаживают. Поэтому будьте внимательны, а лучше пересядьте сегодня на такси”.



Как ответить на вопрос “А мне магний поможет успокоиться?



Ответ фармацевта (после всех заданных вопросов):

“Да, препараты магния обладают хорошим успокаивающим эффектом, снимают тревогу и улучшают сон. Особенно в комбинации с витамином В6. Но эффект наступает не сразу, а при курсовом приеме. Вы говорите, что у вас нервная работа. В данном случае курс магния вам как раз подойдет. Показать вам препараты с магнием?”



Как ответить на требование покупателя: “Дайте такое успокоительное, чтобы не вызывало сонливости!”

Обязательно уточните у покупателя, что он уже принимал и задайте все вопросы по схеме их этой статьи.

Затем можете ответить:

“В таком случае я могу вам порекомендовать Фабомотизол. Он не вызывает сонливости, если его использовать строго по инструкции.
Также он не будет влиять на способность водить автомобиль. Принимайте его по 1 таблетке не более 3 раз в день, тогда все будет хорошо.
Вам понадобится вода, чтобы сразу принять таблетку?”


Как ответить на вопрос “Можно ли совмещать прием безрецептурных успокоительных с рецептурными седативными и алкоголем, чтобы усилить эффект?”

Частый вопрос для аптеки. Ответ должен быть такой:

“Нельзя! Потому что в таком случает совершенно невозможно спрогнозировать тот эффект, который окажет такая смесь.
Если вам нужен более сильный препарат, то лучше обратится к врачу. Он точно определит, какое средство вам подойдет и в какой комбинации”.


Ну и напоследок любимый вопрос таких клиентов: “Мне ничего не помогает, дайте что‑нибудь посильнее”.

Не забудьте задать все вопросы, чтобы понять, что уже принимал клиент, И что для него значит “посильнее”.
Если речь идет о рецептурном препарате, тогда ответ такой:

“Вы знаете, более сильные препараты назначает только врач. Я же вам могу предложить лишь безрецептурные успокоительные средства. Они хорошо снимают легкую тревожность и волнение.
При более серьезных ситуациях назначают препараты, которые отпускают только по рецепту врача. Рекомендую вам обратится к неврологу или терапевту.”


Давайте подведем итог правилами общения с покупателями группы седативных препаратов.



Правило трех “НЕ”:


1. Не перебивайте

Дайте высказаться такому покупателю, выслушайте его внимательно и найдите, где можно посочувствовать, затем задайте свои вопросы.


2. Не спорьте

Если вы видите, что покупатель расстроен или раздражен, не спорьте с ним и ничего не доказывайте. Иногда лучше отпустить ему то, что он хочет (в рамках дозволенного законом) и не утомлять его вопросами.


3. Не теряйте контроль, если такой покупатель ведет себя агрессивно

Бывает и такое, что покупатель может сорвать гнев на сотруднике аптеки. Постарайтесь не брать это на свой счет и не вступайте с покупателем в перепалку. Это не профессионально. Даже если он оскорбил лично вас, за этим стоит более глубокая душевная травма, а вы просто попались под руку.


А в случаях, если покупатель начинает драться или портить имущество аптеки - вызывайте охрану.

Если у вас остались вопросы по этой статье, то задавайте их ниже в комментариях. Мы всегда их читаем и быстро вам ответим.