Как консультировать покупателя с «простудой» на губах

“Простуда” на губах или герпес - это серьезная вирусная инфекция, которая распространяется с огромной скоростью и беспощадно поражает любого человека. Но покупатели аптеки об этом могут и не знать. Больше их беспокоит временный косметический дефект, чем опасный вирус.

 Негласная задача любого фармацевтического работника - нести культуру оздоровления в массы, поэтому тема фармацевтического консультирования широко рассматривается в рамках сертификационных курсов в нашем учебном центре.

 Давайте вместе разберемся, чем так же так опасна “простуда” на губах для покупателя и для сотрудников аптеки.

Что нужно знать о герпесе?

1. Герпес атакует беспощадно

Герпесвирусные инфекции - это целое семейство вирусов, которые при внедрении в организм человека, остаются там навсегда. Получается, что избавиться от вируса навсегда, т.е. полностью его вылечить, невозможно. Лекарственные средства могут только на время “усыпить” вирус.

И даже если много лет вирус никак себя не проявляет, это не значит, что его нет в вашем организме. Просто он дремлет, и при неблагоприятных условиях снова проявится.

В этой статье мы разберем вирус простого герпеса (ВПГ), с которым чаще всего люди и обращаются в аптеку.


2. Почему “простуда” на губе

Вы когда-нибудь задумывались, почему ВПГ проявляется именно на губах?
Дело в том, что входными воротами инфекции для вируса герпеса являются кожные покровы и слизистые. Когда вирус впервые попадает на кожу лица, чаще на губы или на слизистую носа, он фиксируется в этом месте, поражая здоровые клетки эпителия. После этого через 2 часа появляется очаг воспаления. Это место вирус как бы запоминает навсегда и при снижении иммунитета проявляется опять в этом же месте.

Как только “простуда” на губах появилась - это значит, что вирус уже в больших количествах циркулирует в крови. Поэтому абсолютно все биологические жидкости зараженного человека являются в это время источником инфекции (например, вирус активно выделяется даже с мочой).

В итоге: “простуда” проявляется в том месте, где вирус прикрепился впервые. Это может быть кожа губ, слизистая носа или глаз, кожа лица или тела. Но чаще это кожа губ.

Получается заразиться можно от любого человека, но от человека с явными признаками простуды на губах заражение происходит в 99% случаев. Будьте очень осторожны при обслуживании таких покупателей: защищайте себя и предлагайте им комплексное лечение.

Например, мазь или антигерпетический пластырь на место поражения, а также безрецептурные противовирусные средства в таблетках внутрь, чтобы сократить количество вируса в крови и ускорить “выздоровление”. Слово “выздоровление” написано в кавычках, т.к. полностью вылечить вирус герпеса невозможно. При необходимости об этом тоже можно предупредить покупателя.

3. Пути передачи инфекции многообразны

Самые частые - это воздушно-капельный и контактный путь передачи.

От воздушно-капельного вас в аптеке оберегает защитное стекло между вами и покупателем.
Контактный путь вам придется отслеживать самим и после каждого клиента с явными признаками герпеса мыть руки горячей водой с мылом или протереть их антисептиком.

Спиртовые антисептики очень быстро убивают вирус герпеса на всех поверхностях. Поэтому в качестве допродажи рекомендуйте покупателю с герпесом кожный антисептик для рук на основе спирта.

Помимо этого, часто встречается оро-оральный путь передачи герпеса (при поцелуях). Это связано с низкой информированностью людей о коварности ВПГ. Обязательно предупреждайте, что любые поцелуи во время “простуды” на губах запрещены, чтобы не распространять инфекцию. Не стоит целовать ребенка, партнера, родственников.

Еще один путь передачи - это половой и оро-генитальный.
Эти пути передачи провоцируют развитие генитального герпеса.

Часто посетители аптек этого тоже не знают и могут серьезно ухудшить свое здоровье. Ведь попав однажды в организм в месте входа инфекции, герпес останется там навсегда и при малейшем снижении иммунитета у человека будет возникать не только “простуда” на губе, но и генитальный герпес.

А так как вирус герпеса выделяется со всеми биологическими жидкостями человека, например, с вагинальным секретом и спермой, то лучше защитить свое здоровье воздержанием от половой жизни в период “простуды” на губах.

Если это невозможно, например, ваш покупатель мужчина, то в качестве допродажи предложите ему презервативы, чтобы защитить его полового партнера от заражения.

Ну и самый частый путь передачи инфекции в семье - это контактно-бытовой, когда у одного из членов семьи есть активные проявления герпеса, то через любые предметы обихода (посуда, полотенце, общая подушка) он заражает остальных.

Поэтому предупреждайте своих покупателей, что на время “простуды” на губах лучше прибегнуть к мерам предосторожности, как и при любой вирусной инфекции:
- отдельная посуда
- отдельные предметы личной гигиены
- отдельное полотенце и т.д.

Кстати, людям с проявлениями лабиального герпеса сразу можете посоветовать новую зубную щетку. Ведь при чистке зубов щетка инфицируется вирусом и становится источником самозаражения после выздоровления. Поэтому зубную щетку лучше заменить на новую после того, как “простуда” на губах зажила.

Теперь перейдем к консультации покупателей.

Что предложить покупателю с “простудой” на губе?

Никогда не отпускайте покупателя с одной мазью от герпеса, всегда предлагайте комплексный подход. И ваш чек может выглядеть так:

1. Мазь или пластырь с противовирусным веществом наружно
2. Безрецептурные противовирусные таблетки, особенно если герпес проявляется более 2 раз в год.
3. Средства для поднятия иммунитета (витамины, травы, БАД)
4. Антисептик для рук
5. Новая зубная щетка
6. Заживляющая мазь, чтобы на губе не осталось шрамов после воспаления (такое часто бывает)
7. Гигиеническая помада с УФ-фильтром, чтобы предотвратить появление герпеса в отпуске
8. Дополнительные нетрадиционные средства, которые просит покупатель в качестве допродажи.
9. и т.д.

И чтобы ваше предложение не выглядело как навязывание, обязательно задайте клиенту вопросы:

1. Чтобы перевести покупателя на другой препарат:

“Скажите, пожалуйста, сколько дней у вас уже “простуда” на губах?”

2. Чтобы понять, сколько рецидивов в год у человека бывает: (если более двух, то обязательно предложите курс противовирусного средства в таблетках):

“Сколько раз в год у вас бывает “простуда” на губе: два, три, пять, каждый месяц?”


3. Чтобы узнать, что можно еще можно предложить покупателю:

“Какие еще симптомы недомогания у вас есть: температура, слабость, кашель, боль в горле?

“Какие средства вы используете, чтобы быстрее выздороветь?”

“ Есть ли признаки заражения у других членов семьи?”

Эти вопросы помогут вам понять ситуацию и сделать хорошую рекомендацию вашим посетителям.


Пример 1

Часто покупатели прижигают “простуду” спиртом или зеленкой.

Действия фармацевта:

1. Задать вопрос: “Скажите, а сколько дней у вас уже герпес?”

2. Выслушать покупателя и ответить:

“В таком случае спиртовые настойки вам не помогут. Вирус попал в клетку и его уже невозможно уничтожить спиртом. К тому же спирт обладает раздражающим и согревающим эффектом, что только усугубит ситуацию. Ваша “простуда” может увеличиться в несколько раз.

Сейчас вам нужно предотвратить дальнейшее размножение вируса герпеса в организме. Для этого вам поможет мазь/пластырь при “простуде” на губах и вот эти противовирусные таблетки.
А настойку вы можете использовать уже на 4-5 день, когда вирус будет побежден, чтобы подсушить ранку.

И дополнительно я рекомендую вам использовать антисептик для рук, т.к. ваш иммунитет сейчас очень снижен. И вы можете сами себя инфицировать, если после “простуды” случайно дотронетесь до других слизистых, например, почешите глаз.

Что вы выбираете?”

Пример 2

Бывает покупатели приходят в аптеку, чтобы приобрести недорогую мазь от герпеса, ведь все они по его мнению одинаковые..

Действия фармацевта:

“Подскажите, сколько дней у вас уже герпес?
Сколько раз в день вы обычно наносите мазь на участок поражения?
Есть ли у вас еще симптомы недомогания: температура, насморк, кашель?
Как часто в течение года у вас бывает “простуда” на губах?
Какие препараты вы принимаете, чтобы быстрее выздороветь?”

Чтобы правильно подобрать лечение покупателю и повысить чек, можно ответить так:

Вы правы, большинство мазей от “простуды” на губах содержат одно и то же действующее вещество. Именно оно убивает вирус и помогает более быстрому выздоровлению. При этом, применять мазь нужно 5-7 раз в день, а вы наносили только два раза, утром и вечером. Этого мало, потому что вирус сейчас активно циркулирует в вашей крови.

Чтобы быстрее вылечиться и сократить число рецидивов в год, я вам рекомендую вот эту мазь и вот эти таблетки вовнутрь. А для лечения вашего насморка подойдет вот этот спрей.
Вам бумажные платочки понадобятся?

Пример 3

Самый осознанный запрос покупателя может звучать так: “Посоветуйте что-то эффективное, чтобы избавиться от этого герпеса раз и навсегда!”

Как всегда задаем все вопросы, которые мы только что разобрали, после чего делаем клиенту продажу:

Действия фармацевта (только после заданных вопросов):

“Для того, чтобы сейчас вам быстро вылечить “простуду” на губах, я рекомендую вам эту мазь и эти таблетки. Они быстро уничтожат вирус и поднимут ваш иммунитет. После такого курса, “простуда” на губе будет возникать реже. Но полностью избавиться от вируса герпеса просто невозможно. Он тихо спит в наших клетках и мы носим его с собой всю жизнь. Но можно укреплять свой иммунитет, как только вы почувствовали переутомление или недомогание.

Это можно сделать с помощью вот этого продукта на основе эхинацеи, он отлично поднимает защитные силы организма и сдерживает вирус.
А в целях профилактики самозаражения, я рекомендую вам сменить зубную щетку после того, как заживет “простуда”, чтобы снова и снова не заражать себя остатками вируса на ней.”

Вот такие вариации предложений можно использовать при работе с покупателями, одновременно помогая им и увеличивая свой чек.
В итоге - все в выигрыше. Такой подход называется win-win.

Если у вас остались вопросы - пишите их в комментариях под этой статьей. Мы всегда на них отвечаем.