Фармацевтическое консультирование при выпадении волос

Выпадение волос - проблема весьма деликатная для клиента. Поэтому обслуживание такого покупателя тоже требует особого подхода.



Что нужно знать фармацевту для грамотного консультирования:


1. Нужно понимать, что для покупателя, будь то мужчина или женщина, проблема выпадения волос - это просто катастрофа, поэтому вы должны себя вести очень корректно при обслуживании такого клиента.

2. Обратите внимание, что знания многих людей в этой области весьма ограничены. Это и пугает клиентов. Они в панике, т.к. не знают, что делать. Им, прежде всего, нужна поддержка и информационная помощь. Будьте первыми, запаситесь этой информацией, чтобы помогать своим клиентам профессионально. 

3. Помните, что аптека - это последняя надежда такого покупателя, поэтому проведите консультирование по всем правилам с обязательным предложением подходящего товара.  

4. Нужно быть готовым к тому, что покупатели могут прийти к вам с вопросами про нетрадиционные способы решения этой проблемы и знание самых распространенных способов помогут вам сделать хорошую продажу нужного вам средства и, тем самым помочь покупателю. 

5. Ну и, конечно, нужно разбираться в проблеме выпадения волос, чтобы быть убедительным и сразу успокоить клиента.

И в этой статье мы с вами разберем все эти пункты. Т.е. подготовимся к консультированию вместе.



Причины выпадения волос


В этом блоке разберем самые частые причины выпадения волос. Это поможет нам грамотно подобрать необходимые средства для покупателя.

1. Первая и самая частая причина - это стресс.
Причем волосы начинают выпадать только спустя 3 месяца после перенесенного стресса. Это связано с фазами роста волоса.


Поэтому при подборе продукта, который поможет клиенту решить проблему выпадения волос, обязательно задайте вопрос, была ли у покупателя месяца 3 назад какая-нибудь стрессовая ситуация (увольнение, смерть близкого человека, развод и т.д.)
Часто клиенты вспоминают, что что-то подобное точно было.


Если причиной выпадения волос был все-таки стресс, то это говорит о том, что у покупателя все в порядке с волосами, просто предыдущее нервное перенапряжение проявилось именно таким образом. Поэтому вы можете порекомендовать любое средство от выпадения волос на ваш выбор.

Например, шампунь + бальзам + витамины вовнутрь (для женщины).
Или спрей при выпадении волос и витамины вовнутрь для мужчины.


Не забудьте подбодрить клиента и сказать, что у него все в порядке с волосами и после курса витаминов они быстро восстановятся. А рекомендованный шампунь или спрей поможет пробудить спящие луковицы в коже головы. В итоге после рекомендованных вами средств количество волос у покупателя восстановится и даже улучшится. 

2. Вторая причина - это гормональные нарушения, в том числе заболевания щитовидной железы.

Тут уже ситуация посерьезнее.
Ваша задача, как фармацевта, выявить причину выпадения волос, поэтому уточните, как давно выпадают волосы, есть ли у женщины гормональные нарушения, заболевания щитовидной железы и какие гормональные препараты она принимает.



Если покупательница отвечает положительно по одному из этих пунктов, то обязательно отправляйте ее к врачу, т.к. проблема решается нормализацией гормонального фона. Его нужно стабилизировать специальной терапией, которую может назначить только врач.

А чтобы не отпускать покупателя с пустыми руками и с нерешенной проблемой, предложите средства для укрепления волос изнутри и снаружи.


Если клиент мужчина, то “проблемы с гормонами” - это самая частая причина выпадения волос у мужчин. В основе этого лежит избыток тестостерона в организме. Поэтому некоторые мужчины раньше седеют и теряют волосы.


Тут может помочь спрей с миноксидилом при его тщательном использовании.
Обязательно уточните, готов ли мужчина к таким длительным процедурам. А именно 3-6 месяцев 2 раза в день втирать миноксидил в кожу головы.



3. Некоторые заболевания и прием препаратов могут также спровоцировать выпадение волос.
Например, анемия, химиотерапия и т.д.

Если предыдущие два пункта ваш покупатель отсек, то уточните у него, как обстоят дела с ломкостью ногтей, есть ли слабость и быстрая утомляемость, т.е. перечислите явные признаки анемии.  Чаще анемия  бывает у женщин, и как правило, они знают об этом.

Тогда при рекомендации обратите внимание клиентки на витаминно-минеральные комплексы с повышенным содержанием железа. К ним обязательно допродайте спирулину, она отлично решает проблему анемии за 2-3 месяца. И обязательно порекомендуйте наружные средства по уходу за волосами на ваш выбор. Ведь многие покупатели считают, что именно наружные средства решают проблему и ждут от вас этой рекомендации.


Если проблема выпадения волос связана с применением химиотерапии, то обычно покупатели об этом говорят сами. Здесь хорошо и быстро помогут шампуни с натуральными экстрактами трав и спреи с миноксидилом или ампулы с аминексилом и т.п. средства. Витамины вовнутрь обязательно предложите, но уточните у покупателя, готов ли он сейчас к приему таблетированных витаминов. После долгого лечения они не всегда уместны.



4. Авитаминоз или гиповитаминоз

Если вы задали все вышеперечисленные вопросы, а клиент все отрицает, то возможно у него просто нехватка питательных веществ в организме и хорошие витамины и суперфуды (спирулина, белковое питание) помогут решить эту проблему.

Опять же стоит помнить, что витамины при выпадении волос лучше пропить курсом 3 месяца. Ровно столько нужно волосяной луковице, чтобы пробудиться и вырасти в волос. Клиент сможет это почувствовать сам, нащупав рукой небольшой ежик новых волос между уже имеющимися длинными волосами. Обязательно расскажите это своему покупателю.



5. Наследственность

Количество волос на голове запрограммировано генетически. Поэтому как бы мы ни старались, сделать больше волосяных луковиц на голове без пересадки волос невозможно.


Но пробудить спящие луковицы вашему покупателю вполне можно. Тут как раз кстати будет ваша рекомендация ампул, спреев и похожих средств, которые есть в вашей аптеке и которые нужно втирать в кожу головы.


Теперь разберем фазы роста волос.

Волосы относятся к таким тканям человеческого тела, которые растут быстрее всего. И у волос существует 3 фазы роста.


Первая фаза - это период пробуждение волоса и его активного роста. В этой фазе происходит активное деление клеток эпидермиса в волосяной луковице. В результате чего создается большое давление внутри этой луковицы, ее как бы переполняют новые клетки. Тогда луковица выталкивает это содержимое наружу, так образуется новый волос. Он быстро ороговевает, т.е покрывается чешуйками, тем самым становится блестящим и прочным и может преодолеть все слои кожи головы и выбраться на поверхность. Мы это ощущаем небольшим ежиком на голове и понимаем, что новые волосы пошли в рост. Постоянно в этой фазе находится большая часть наших волос, около 85%. Длительность этой фазы от 2 до 6 лет. Поэтому мы можем отращивать очень длинные волосы на голове, которые в среднем растут на 1-1.5 см в месяц.


Вторая фаза - затухание роста волоса и сокращение деления клеток внутри волосяной луковицы. Луковица сжимается и уже не дает волосу рост. В этой фазе питание луковицы прекращается. И волос переходит в следующую фазу.


Третья фаза - это фаза покоя волоса. Луковица без питания как бы засыпает и постепенно отшелушивается с клетками кожи головы. На ее месте начинает образовываться новая луковица, которая скоро пойдет в рост. На образование новой луковицы обычно уходит 3-4 месяца.



Ну а теперь давайте подведем итог.


Консультировать покупателя с проблемой выпадения волос нужно очень аккуратно, полностью вникнув в его проблему. Такому покупателю нужна срочная помощь, окажите ее.

 Обязательно спросите покупателя о причинах выпадения волос, задав следующие вопросы:

“Как давно начали выпадать волосы?”
“С чем вы сами связываете выпадение волос?”
“Волосы выпадают с луковицей или нет?”
“Были ли у вас 3 месяца назад сильные душевные переживания или стресс?”
“Вы принимаете гормональные препараты?”
“Если у вас заболевания щитовидной железы?”
“Как давно вы проверяли гемоглобин?”
“Какие еще симптомы, кроме выпадения волос вас беспокоят: проблемы с кожей, ломкие ногти, быстрая утомляемость?”
“Какие средства вы уже использовали, чтобы укрепить волосы?”


Собрав ответы клиента на эти вопросы, вы поймете, что можно предложить и на чем сделать акцент.  Обязательно предупредите клиента, что для восстановления волос нужно минимум 2-3 месяца, поэтому придется запастись терпением.


Если ваш покупатель обеспокоен выпадением волос настолько, что впадет в истерику, успокойте его. Сделать это можно опять же с помощью вопросов. Чем больше вы задаете вопросов, тем быстрее покупатель успокоится и доверится вам.

Например:
“Вы говорите, что у вас ежедневно выпадают волосы. Подскажите, они выпадают с луковицами или нет?”
“Сколько примерно волос в день у вас выпадает?”


Каким бы ни был ответ покупателя, обязательно объясните ему, что ежедневное выпадение волос - это естественная регенерация.
К тому же нормой считается, если человек в день теряет 80-100 волос с луковицей. При мытье головы волос может выпадать больше.
Этого не стоит бояться и впадать в панику. При короткой стрижке сложно заметить количество выпавших за день волос, а вот на длинных прическах пучок из 80 волос выглядит весьма внушительно. Это и могло напугать вашего покупателя.


И чтобы успокоить клиента нужно предложить ему пропить витаминно-минеральный комплекс для волос, а также использовать наружный уход, например, с аминексилом или шампуни с натуральными экстрактами трав.


Если же волосы выпадают «горстями» - это повод задуматься о серьезных нарушениях в организме и срочно обратиться к врачу. Но даже в таких случаях наружные средства с миноксидилом или аминексилом в сочетании с витаминами вовнутрь хорошо помогают многим клиентам аптек. Ваша задача, объяснить все это покупателю, а выбор уже за ним.


Если к вам пришел клиент, ориентированный на “бабушкины” рецепты укрепления волос, то даже такого покупателя вы сможете отлично проконсультировать и не оставить без покупки. Для укрепления волос и даже усиления их роста можно наружно использовать аптечные витамины в ампулах. Лучше предложить витамины А, С и всю группу В. А это уже 5 разных упаковок в одном чеке. Обычно по 1 ампуле каждого витамина добавляют в шампунь и маску при мытье головы. При такой рекомендации уточните у вашего покупателя, нет ли у него аллергии на витамины, особенно на группу В. И готов ли он к такой неудобной терапии.

Скажите, что у вас уже есть готовое средство, которое применять намного проще, да еще с гарантированным эффектом. И предложите наружные средства на ваше усмотрение.

Самая частая и надежная рекомендация - это шампунь + бальзам + витамины вовнутрь.


Давайте рассмотрим возможные возражения покупателя уже на кассе.
Клиент: “Давайте только шампунь и витамины, бальзам я брать не буду, у меня дома есть свой”.

Фармацевт делает уточнение:
“Подскажите, а какой бальзам у вас дома?”
Если обычный бальзам или маска из масс-маркета, то отвечайте так:
“Да, соглашусь, задумка бальзамов - это защита волос от ломкости и повреждений при расчесывании. И было бы просто отлично, если бы все бальзамы работали одинаково. И все же, вы говорите, что волосы у вас стали выпадать больше. Скорее всего ваш бальзам недостаточно справляется со своей функцией. Я вам советую сейчас его отложить и применять ту линейку средств, которую мы подобрали. Как только проблема исчезнет, вы всегда сможете вернуться к своему привычному уходу.”


Или такое возражение по цене:
Клиент: “Я возьму только шампунь и спрей, а витамины брать не буду, дорого получается”

Фармацевт: “Подскажите, а на какую сумму вы рассчитывали?”

Чтобы ни ответил покупатель, всегда можно сказать такую фразу:
“Да, было бы просто здорово, если бы проблемы с волосами решались так просто”.

“И при этом, я хочу вам напомнить, что для появления новых волос волосяной луковице нужна энергия. Именно витамины изнутри будут ее давать, ведь они являются ускорителями всех процессов в организме, в том числе ускоряют и рост волос. В итоге шампунь и спрей укрепит те волосы, которые у вас есть, а витамины дадут энергию для роста новых волос. Тем самым, через 2-3 месяца у вас будет все отлично с волосами.
Что вы выбираете?”


Вот такие простые и нехитрые знания помогут вам легко проконсультировать любого покупателя.

Напишите, пожалуйста, в комментариях, какие темы вам еще интересно узнать для грамотной консультации и удачной продажи.



Напоминаем, что тема фармацевтического консультирования также подробно рассматривается на наших курсах повышения квалификации и переподготовки провизоров и фармацевтов.