Безупречный сервис в аптеке

Клиентский сервис в аптеке - это целый комплекс мероприятий, с помощью которых аптека может удовлетворить все запросы покупателей.

Клиентский сервис в аптеке - это больше, чем просто стандарты обслуживания или грамотные продажи. За сервисом стоит вся аптечная сеть в целом. Но передает этот сервис клиентам аптеки именно первостольник.


Почему клиентский сервис зависит от фармацевта?

• за наличие лекарств в аптеке отвечает отдел закупок, отдел маркетинга и заведующая аптеки, но отпускает препараты именно фармацевт; и даже если в аптеке нет нужного лекарства, только находчивость фармацевта может сыграть в пользу безупречного сервиса
• за наличие грамотных сотрудников за первым столом отвечает отдел персонала, но за ответы на вопросы покупателей по здоровью и приему лекарств несет ответственность все тот же работник первого стола  
• отдел обучения учит новых сотрудников продажам и соблюдению стандартов обслуживания, но бережное отношение к каждому покупателю все равно зависит от человеческих качеств фармацевта

Согласны?

И если после взаимодействия с фармацевтом, покупатель вышел из аптеки довольный, то сервис в аптеке есть, если покупатель вышел не удовлетворенный обслуживанием, это значит, что сервиса нет и над ним нужно работать.

Получается, что фармацевт – это связующее звено всех отделов аптечной сети. Именно фармацевт является конечным лицом передачи безупречного сервиса покупателям аптеки. И личность фармацевта – это и есть основа качества аптечного сервиса.


Что же такое безупречный сервис?

Пришло время разобраться, как стоит понимать словосочетание “безупречный аптечный сервис”, чтобы у вас о нем сложилось правильное понятие.

Аптечный сервис - это лишь действия, которые создают пользу для вашего покупателя и решают его проблему в полной мере.
К такому сервису сейчас стремятся все аптечные сети страны. Т.е. аптечный сервис есть в каждой аптеке по умолчанию. И его легко можно перенять у более успешных аптек.


Безупречный клиентский сервис - это нечто большее, чем просто сервис. И его невозможно скопировать или перенять другим аптекам.

Например, перенять ценовую политику близлежащих аптек можно достаточно быстро с помощью мониторинга цен. Расширить ассортимент и сделать его похожим на конкурента тоже не сложно.

Но перенять душевность и человечность сотрудников к каждому покупателю невозможно вообще. Это сугубо человеческий фактор. И это еще раз нам доказывает, что от работника первого стола во многом зависит успех аптеки на рынке.

Как сделать аптечный сервис безупречным
Секрет прост - делайте так, чтобы покупатель всегда получал в вашей аптеке немного больше, чем ожидал.
Если покупатель доволен обслуживанием, значит он получил от посещения аптеки ровно столько, сколько ожидал. Это называется нормальный клиентский сервис, и так должны работать все розничные точки априори.

Нормальный клиентский сервис - это когда запросы покупателя удовлетворены полностью, но уровень довольства от посещения аптеки равен нулю. Т.е. результат совпал с ожиданиями клиента. Это хорошо, но такой сервис есть во многих аптеках. И вы тут ничем не выделяетесь.

Безупречный сервис отличается тем, что, удовлетворив все запросы покупателя, вы даете ему чуть больше, чем он ожидал.


Например, вы повысите ему настроение комплиментом, подскажете эффективную схему лечения, от которой у него появится надежда на благоприятный исход заболевания или сделаете нужный подарок.


Такие действия будут выделять вас из всего многообразия аптек в городе и навсегда запомнятся покупателю. В результате этот клиент вернется к вам снова.




Какие плюсы дает безупречный сервис?

• Клиенты начнут вам доверять

И это выгодно, ведь средний чек повторного покупателя всегда выше, чем при первой покупке.
Покупатели больше доверяют аптеке со сверхсервисом, ведь они получают главное: отличное обслуживание и полное участие фармацевта в их проблеме.
И это доверие - самый надежный тыл, который всегда защитит аптеку от конкуренции.
К тому же, доверие делает покупателей более открытыми для диалога и позволяет еще больше усовершенствовать аптечный сервис. И в конечном итоге довести его до безупречности.

Чтобы выделить повторных клиентов из всех посетителей, просто разговаривайте с каждым покупателем и они сами все расскажут.

• Клиенты сами начнут рекомендовать вашу аптеку

Для этого просто возьмите за правило давать клиентам чуть больше, чем обычно. Удивляйте и восхищайте своих покупателей.
И тогда каждый восхищенный клиент приведет к вам в аптеку как минимум 8 новых посетителей. Ведь между восхищением и количеством рекомендаций существует прямая связь.

• Клиенты буду все равно покупать у вас, даже если в соседней аптеке дешевле

Это связано с тем, что людям всегда важнее отношение, поддержка и забота, чем небольшая экономия денег.

• Клиенты будут покупать больше

Так они будут благодарить вас за сверхсервис и за то добро, что вы им даете. А истинная забота о каждом покупателе поможет делать больше комплексных продаж. И это сразу приятно скажется на выручке аптеки. 

Это важно!


Безупречный сервис можно создать только в одном случае, когда в аптеке работают клиентоориентированные сотрудники.




Как проверить свою клиентоориентированность?

• вы увлечены своим делом
• вы живете в доверии миру
• вы обладаете позитивным взглядом на жизнь
• вы любите людей и проявляете заботу о них
• вы быстро принимаете решения в спорных ситуациях

По статистике клиентоориентированными “от природы” является совсем небольшое количество людей. И как вы понимаете, далеко не все из них фармацевты.

Клиентоориентированности можно и нужно научиться. Просто делайте для своих покупателей чуть больше, чем они ожидают. И делайте это искренне. Тогда все получится.

Вывод: безупречный сервис помогает достигать высоких результатов в развитии аптеки и не бояться конкуренции на фармацевтическом рынке.

А понять, что в вашей аптеке уже есть безупречный сервис вы сможете по вопросам покупателей: “А сегодня Наташа работает?
А когда ее смена? Хорошо, я зайду завтра!”.