Реагируй на возражения правильно

Мы боимся возражений, мы их избегаем и часто даже не слышим. Но они есть. И они встречаются везде, где работать приходится с людьми. Получается, от возражений не уйти, они часть нашей работы. И если мы не можем изменить эту ситуацию, то можем изменить себя.
Поэтому с сегодняшнего дня мы учимся правильно реагировать на возражения и правильно работать с ними.
Так как данная тема особенно важна для провизоров и фармацевтов, работающих за первым столом, она также широко освещена на наших курсах повышения квалификации и профессиональной переподготовки фармацевтических специалистов.

! На заметку первостольнику
Правильная реакция на возражения - нейтральная. Еще ничего не случилось.
Покупатель просто требует к себе больше внимания, вот и всё!

Чем нас пугают возражения:

1. Возражения задевают наши чувства
Что вы чувствуете, когда слышите возражение? Негодование, злость, обиду? Может быть вы принимаете их на свой счет?
Помните, что, возражая, покупатель защищает себя, а не обижает вас! И сегодня мы научимся именно РАБОТЕ с возражениями, а не БОРЬБЕ с ними. Чувствуете разницу?

2. Мы неправильно их оцениваем
Мы заметили, что многие фармацевты не понимают, что такое возражение и не видят в них ценности для работы с покупателем.
Возражение - это всего лишь убеждение клиента, которое останавливает его от покупки. Выражая свое недовольство, покупатель как бы говорит нам, что ему не хватило убедительных доводов об этом товаре при вашем общении.
Получается, что на возражение клиента нужно просто найти аргумент, который убедит его, что покупка необходима. И возражая, покупатель сам этого требует. Вот такой парадокс.

3. Мы сами негативно окрашиваем возражения
Все события нейтральны, и только мы окрашиваем их в какой-либо цвет. Перестаньте окрашивать возражения в черные тона, не утяжеляйте себе работу. Работа с возражениями - это яркий навык, который сделает вас более ценным сотрудником на рынке труда.
Давайте учиться?!

! На заметку первостольнику
- Обязательно выслушайте возражение до конца, даже самое эмоциональное - это правило хорошего тона. Это бывает не просто, но очень важно!
- Не перебивайте покупателя, так вы узнаете много полезной информации и сможете легко разрешить конфликт.
- Если покупатель уходит от темы, верните его к сути возражения.

Предлагаем четыре шага при работе с возражениями, которые еще тоньше отшлифуют ваши профессиональные грани и помогут меньше уставать на работе.

Шаг первый - УТОЧНЕНИЕ
Уточните, что имеет в виду ваш клиент, когда возражает вам. Сделать это можно при помощи открытых и закрытых вопросов. Например, возражение «Это дорого…» можно уточнить так:
- А с чем вы сравниваете? (открытый вопрос)
- Вы уже покупали этот препарат? (закрытый вопрос)
- Вы видели этот препарат дешевле? (закрытый вопрос)
На этапе уточнения не нужно себя ограничивать. Задавайте столько вопросов, сколько необходимо, чтобы понять суть проблемы покупателя. Обычно, 1-2 открытых вопроса проясняют всю ситуацию, и мы можем переходить к следующему шагу.

Шаг второй - условное СОГЛАСИЕ
На этом этапе важно, чтобы вы нашли то, с чем можно согласиться в речи клиента. Но согласиться не напрямую, а косвенно.
Пример прямого соглашения (неудачный):
Возражение клиента: «Ваши лекарства не помогают».
Ответ фармацевта: «Да, я с вами согласен»
Так вы теряете покупателя.
Удачный вариант согласия (условное согласие):
Возражение клиента: «У вас в аптеке все дорого».
1‑й шаг — «Дорого по сравнению с чем?».
2‑й шаг — «Да, было бы здорово, если все лекарства были доступными…»
Это частичное согласие, вы согласились с тем, с чем могли согласиться. Уловили суть?

! На заметку первостольнику
При условном (частичном) согласии вы «убиваете» сразу трех зайцев:
- грамотно отрабатываете возражение;
- показываете покупателю, что понимаете его и готовы помочь;
- сохраняете лояльность покупателя.
Этими двумя шагами мы успокоили покупателя и вернули его расположение. Теперь нам нужно убедительно объяснить наше видение сложившейся ситуации.

Шаг третий - АРГУМЕНТАЦИЯ
Если вы четко следуете инструкции и выслушали возражение покупателя, то легко найдете, что ему ответить. Постарайтесь отвечать его же словами.
Одного-двух аргументов будет достаточно.

Пример 1:
Покупатель: «В вашей аптеке фальсифицированный товар».
1‑й шаг — «Откуда у вас такое мнение?»
2‑й шаг — «Да, я вас понимаю, очень важно, чтобы препарат помогал»
3‑й шаг — «…и в то же время, любой препарат нужно принимать правильно. Например, ваши таблетки нужно пить 4 раза в день, а вы принимали только 2 раза, поэтому не получили эффекта.
Давайте я напишу вам на упаковке схему приема, чтобы вы принимали лекарство правильно. И уже через 3 дня вы заметите, как препарат отлично помогает».

! На заметку первостольнику
Не используйте при работе с возражением технику «Да…, но…».
Например, «Да, этот крем не поможет вам при пигментных пятнах, но купленный в аптеке товар возврату не подлежит». Эта техника неэффективна в аптеке, не решает проблем покупателя и только усилит конфликт.
Замените «да..., но…» на такие связки, как:
- с другой стороны
- тем не менее
- и при этом
- и вместе с тем
- таким образом и похожие
Это сделает вашу аргументацию более убедительной!

Шаг четвертый (последний, но важный) - ПРОВЕРКА СВЯЗИ
Этот шаг позволяет вам понять, насколько успешной была работа с возражением.
Делается этот шаг с помощью уточняющего вопроса:
«Вы согласны?»
«Мне удалось вас убедить, в том, что…?»
«Так лучше…?»
Отвечая положительно на этот вопрос, покупатель показывает, что вам полностью удалось устранить его недовольство.

! На заметку первостольнику
4 шага работы с возражением:
1‑й шаг — Уточните причины недовольства клиента.
2‑й шаг — Согласитесь с тем, с чем можно, и примите возражение.
3‑й шаг — Аргументируйте свою мысль, начиная фразу со слов:
И вместе с тем…
И при этом…
К тому же…
То есть…
4‑й шаг — Проверьте, как вас понял клиент.

Немного практики
Возьмем ситуацию, когда вы долго рассказывали покупателю о товаре, а он не купил.
Возражение: «Хорошо, я подумаю».
1‑й шаг — Уточнение
Вы: «Какой информации вам не хватило?» или «Подскажите, а о чем именно вы будете думать?»
2‑й шаг — Условное согласие
Вы: «Да, осознанный выбор - это очень правильный подход».
3‑й шаг — Аргументация
Вы: «И в то же время, в нашей аптеке на всю линейку этих витаминов сейчас действует скидка 10%. В результате получается дешевле, чем в других аптеках (если покупателя не устраивает цена). Например, те витамины, которые мы обсуждали (название) со скидкой будут стоить всего 1206 рублей».
4‑й шаг — Проверка восприятия
Вы: «Согласитесь, это недорого?»
Покупатель: «Да, действительно. Я беру».

! На заметку первостольнику
Для работы с возражениями вам пригодятся:
1. Внимание при выслушивании возражения покупателя.
2. Выдержка при задавании вопросов.
3. Находчивость при аргументации.
Это очень быстро придет с опытом. Просто тренируйтесь каждый день.

Данную схему работы с возражениями легко применить в любых продажах, особенно в аптеке. Используйте ее в своей работе и становитесь эффективнее!