Личная потребность или как управлять сотрудниками эффективно и легко

Эта статья для всех, кто ищет улучшения коммуникации между людьми в коллективе.
Так как данная тема особенно важна для провизоров и фармацевтов, работающих в должности руководителей или заведующих аптекой, тема также широко освещена на наших курсах повышения квалификации и профессиональной переподготовки по управлению и экономике фармации.

Все мы разные: наши руководители, наши сотрудники, наши покупатели. При этом, всех разных людей объединяет что-то общее. Как вы думаете, что именно?
Это личные потребности каждого из нас.
Вот о них как раз и пойдет речь.
Во время чтения попробуйте определить свою личную потребность.

! На заметку читателю:
ВАЖНО не путать понятия «потребность покупателя» и «личная потребность человека», о которой мы пишем в этой статье. Понятия похожие, но только на первый взгляд.

В чем разница?
1. Выявление потребности покупателя - второй этап продаж. И нам необходимо определять ее каждый раз, чтобы продажа была успешной. Поэтому под «потребностью покупателя» в продажах понимают следующее:
- вылечить кашель
- убрать боль
- купить эффективные для волос витамины
- найти безопасное лекарство ребенку
- стать моложе, после использования крема и т.д.
Т.е. это краткосрочные задачи, чаще касающиеся здоровья или внешности клиентов аптеки.

2. Личная потребность человека/сотрудника - это ведущая потребность по жизни. Это жизненный вектор, смысл и даже образ жизни. Личная потребность постоянна. Она во многом формирует характер и поведение человека. Именно поэтому она и называется ЛИЧНАЯ.
Меняется личная потребность крайне редко, только при обстоятельствах, сильно изменяющих

Работая в аптеке, мы всегда сконцентрированы на продажах, на прибыли и увеличении дохода. И наши сотрудники тоже наши клиенты, только внутренние. И мы, как руководители, также должны знать о них всё, чтобы грамотно взаимодействовать с ними. Согласны?

Хорошая новость в том, что личную потребность сотрудника нужно выявить всего один раз и использовать при общении в дальнейшем. Так вы будете говорить понятным языком для вашего подчиненного, а он начнет вас слышать и прислушиваться к вам.
Сразу поясним, что знание личной потребности человека - это не способ манипуляции, это самый короткий путь к его логике мышления по жизни, что упрощает ваше общение.

В этой статье мы говорим про личные потребности людей (сотрудников), которые ведут их по жизни и определяют их поведение.
Таких ярко выраженных потребностей всего 7. У человека ведущими могут быть 1-2, но все 7 потребностей есть в каждом из нас. И при определенных обстоятельствах жизни какие-то могут уходить в тень, а какие-то становиться ярко выраженными.

Какие личные потребности бывают у людей:
1. Самая интересная и знакомая многим руководителям аптек потребность - ИМИДЖ или проще говоря ЗВЕЗДНОСТЬ. Уверены, что в вашем коллективе, есть хоть одна «звезда», и вы можете этого сотрудника именно так чувствовать и называть.

Рассмотрим черты поведения «звезд», чтобы вам стало понятнее.
- человек с ведущей личной потребностью «имидж» всегда выставляет наружу то, на что окружающие должны обратить внимание (свою красивую фигуру, свои регалии, свои знания и т.д.)
- такому человеку важно, что о нем думают окружающие, поэтому он всегда выглядит отлично (чистый халат, ухоженная внешность)
- в аптеке чаще рекомендует оригинальные препараты и придерживается эффективного лечения своих покупателей, т.к. подсознательно ждет от них похвалы, одобрения и восхищения
- и такого сотрудника часто хвалят покупатели и они приходят именно к нему за рекомендацией
- у него высокие личные продажи
- это самый известный фармацевт в вашей аптеке как среди коллектива, так и среди посетителей
- такой сотрудник, в отличие от остальных, любит носить бейдж, чтобы его запомнили по имени
- любит вешать свои сертификаты и регалии в аптеке на видное место, если это возможно
- любит нашумевшие мероприятия в фармацевтической сфере
- с медицинскими представителями общается с целью получения приглашения на конференции, которыми потом можно похвастаться
- ему важен карьерный рост и похвала начальства

! На заметку читателю:
Как работать с таким сотрудником?
- чаще хвалите, желательно при всех
- замечайте его достижения, это усилит мотивацию сотрудника
- такому сотруднику можно доверить обучения новичка продажам и повышению чека
- заведите «доску почета» в зоне отдыха сотрудников и вывесите его фото в номинации «лучший сотрудник месяца по …»

Если вы у себя нашли такую личную потребность - это хорошо. Независимо от того, где и кем вы работаете, старайтесь стать себе неким руководителем и хвалите себя за каждую победу самостоятельно, это сделает вас гармоничнее.
В конце статьи мы рекомендуем книгу, где вы сможете узнать, как легко находить общий язык с людьми и в личной жизни.

2. Вторая часто встречающаяся личная потребность у сотрудников - это САМОРЕАЛИЗАЦИЯ.
Самореализация - полная противоположность потребности «Имидж», и две эти потребности одинаково хорошо не могут быть развиты в одном человеке. Либо «имидж», либо «самореализация».

Характеристики этой потребности:
- такому сотруднику не важно, что о нем думают окружающие, ему важно только то, что он сам о себе думает
- он получает моральное удовлетворение от работы, если на работе есть над чем поломать голову или что-то изучить
- он постоянно учится и постигает новые вершины (чаще в науке)
- со стороны создается впечатление, что это учеба ради учебы, но это не совсем так
- такой сотрудник всегда стремится получить личный опыт, он как бы ставит эксперименты в своей жизни, кидает себе вызов и идет к победе
- он отличается тем, что очень любит новые знания и коллекционирует их
- с медицинскими представителями общается с целью получения новой информации о продукте
- копит все листовки и буклеты, содержащие клинические исследования по каждому препарату, читает справочники и энциклопедии на медицинскую тематику

! На заметку читателю:
Как работать с таким сотрудником?
- такие сотрудники ответственны, им можно доверить обучение новичка по ассортименту аптеки, но будьте готовы, что он выложит ему все энциклопедические знания, которые у него есть, а это не всегда нужно
- поощрить такого сотрудника можно хорошей и содержательной научной конференцией на интересующую его тему, где будет представлено много клинических исследований и доказательств эффективности какого-либо препарата
- выходя в зал, старайтесь ограничивать такого сотрудника в выдаче всей клинической информации о продукте покупателю; это сложная к восприятию информация, она может отпугнуть клиента
- заведите в аптеке в зоне отдыха полку со справочниками, вашему сотруднику это будет приятно
- лучше всего его личная потребность применима в таком случае, когда нужно доходчиво объяснить всем коллегам в аптеке новый приказ МЗ РФ (будьте уверены, он расскажет даже больше, чем там написано; например, какие рецептурные бланки и как должны быть оформлены, чтобы фармацевт имел право делать отпуск по ним. Ведь у руководителя не всегда есть на это время; делегируйте ему часть обязанностей, связанных с передачей точной информации остальным сотрудникам).

3. ЛИЧНАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ. Уверены, что и такие сотрудники были или есть в вашем коллективе.

Отличительные особенности человека в личной безопасности:
- он всего боится и очень осторожен
- стремится обезопасить себя от общения с людьми, от скандальных покупателей, он недовольства начальства и т.д.
- такой сотрудник старается всю ответственность перекладывать на других
- в диалоге с покупателем, коллегой, начальником всегда ссылается на кого-то (т.е. виноват всегда не он, а так сказали)
- такой сотрудник боится нарушать правила, приказы, нормы отпуска лекарственных препаратов и т.д., ему проще отпустить клиента без покупки, чем помочь ему решить сложную ситуацию
- осторожно общается с медицинскими представителями или ссылается на заведующую, мол, учебы проводить в аптеке нельзя
- хорошие исполнители, но не способны брать ответственность на себя ни при каких обстоятельствах
- даже в зрелом возрасте находятся в детской позиции и их приходится все время поучать
- не имеют своего мнения
- по жизни ориентируются на поведение других людей в подобных ситуациях

! На заметку читателю:
Как работать с таким сотрудником?
- он хороший исполнитель, и если вам нужно перешить папки с документацией, разложить по алфавиту дела сотрудников или что-то подобное - доверьте ему, он справится с такой работой великолепно
- если у вас освободилась должность маркировщика, то предложите ему совмещение или даже переход на эту вакансию; ежедневное общение в торговом зале в с покупателями для него большой стресс, а маркировка и приемка товара - это его стезя, там безопасно
- мотивировать его легко, пригрозив наказанием, увольнением, лишением премии или просто недовольным взглядом
- будьте готовы, что такой сотрудник - это ваш еще один ребенок, который переложит всю ответственность за себя на вас

4. Самая часто встречающаяся личная потребность сотрудников аптек - ПОТРЕБНОСТЬ В КОМФОРТЕ.

Характеристики этой потребности:
- основное желание такого человека по жизни – не напрягаться, и это связано не только с работой, но и со всеми сферами его жизни
- такой сотрудник крайне не любит, когда его беспокоят, особенно в нерабочее время
- он не любит большое скопление покупателей в аптеке, они отвлекают его от игры в телефоне
- все рекомендации клиентам дает по привычке и чтобы побыстрее избавиться от них
- обычно все делает «спустя рукава»
- сводит общение с покупателем к минимуму, например, не объясняет покупателю, какое лекарство лучше, а просто дает клиенту самому прочитать инструкцию
- рекомендует то, что на слуху
- ему всегда лень выкладывать товар, протирать полки, клеить ценники
- со стороны кажется, что такой сотрудник приходит на смену просто «убить время» за оклад, попить чаю, «посидеть» в телефоне

! На заметку читателю:
Как работать с таким сотрудником?
- такие сотрудники очень изобретательны и знают как сделать большой объем работы в максимально короткое время и с минимальными вложениями сил, ведь основная их задача - быстрее освободиться и отдыхать
- отдых/отпуск/отгул - для них лучшее поощрение
- такого сотрудника можно научить предлагать покупателю нужный вам товар, если ему об этом доступно рассказать, сам изучать он ничего не будет
- ставить в смену его лучше с новичком, чтобы он чувствовал себя более опытным и ответственным за смену
- с сотрудником в потребности «комфорт» его ставить в график не стоит, иначе они будут весь день сидеть на стуле и даже не будут выходить в торговый зал, даже при просьбе покупателей
Если вы увидели эту потребность у человека на собеседовании, то лучше не берите его на работу. Переучивать его очень нелегко.

5. Самая интересная и понятная личная потребность человека - МАТЕРИАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ.

Отличительные особенности такого человека:
- с таким сотрудником общаться очень просто «ты мне - я тебе»
- его цель - заработать как можно больше любым путем
- от него на вашу просьбу вы можете услышать: «Что я с этого буду иметь?» или «Что вы можете мне предложить?»
- он часто берет подработки в своей аптеке и других аптеках сети
- активно участвует в акциях аптечной сети, если это принесет бонус/подарок/премию
- любит подарки и угощения от медицинских представителей, которые забирает себе
- со стороны кажется, что такой сотрудник живет по принципу «что моё - моё, что твоё – наше»

! На заметку читателю:
Как работать с таким сотрудником?
- не спешите отчаиваться, такой сотрудник хорошо управляем
- проще говоря, за «деньги» он вам сделает всё
- поэтому поощряйте его всегда материально, ему не нужна похвала, ее в карман не положишь
- за выполнение плана вы можете вручить ему сертификат какого-либо магазина (такие сертификаты часто дарят медицинские представители и вам не придется тратиться на него самим), а вашему сотруднику будет понятно, что вы его отметили за хорошую работу и будет стараться еще больше за больший бонус
Если у вас такая потребность, то скорее всего у вас есть обязательства по кредитам, долги или ипотека. У любого человека, взявшего кредит на машину или ипотеку, на первый план автоматически выходит материальная потребность.

6. АЛЬТРУИЗМ
Эта личная потребность очень характерна для медицинских и фармацевтических работников, потому что основной позыв души у людей, выбирающих такие профессии - это помощь людям. Именно поэтому в каждой аптеке есть такой сердобольный сотрудник.

Как его выявить?
- такой человек готов снять с себя «последнюю рубаху» ради помощи другому (всегда поможет женщине с коляской войти и выйти из аптеки, даже если это ему неудобно, всегда подменит коллегу в праздники и т.д.)
- интересы других людей ставит выше своих собственных
- искренне любит помогать другим
- считает деньги в кармане покупателя и подбирает самое дешевое лечение
- всегда всем помогает, даже в ущерб себе
- если что-то просит у руководителя или медицинского представителя, то для других, а не для себя
- может задерживаться на работе и закрывать аптеку позже, если покупатель стучится в дверь

! На заметку читателю:
Как работать с таким сотрудником?
- вы должны понимать, что такой сотрудник не нацелен на прибыль аптеки, а нацелен на помощь людям
- задача руководителя показать, что с помощью препаратов средней и более высокой ценовой категории помочь покупателю можно гораздо быстрее
- такой сотрудник очень отзывчивый на любые просьбы: всегда протрёт полки в аптеке, соберет деньги на день рождения коллеги и т.д.
- вы можете доверять ему общественные поручения, сказав, что так он очень поможет коллективу и вам лично
- возможность помочь кому-то - это его главный мотиватор

7. Ну и напоследок еще одна интересная личная потребность человека - ПОТРЕБНОСТЬ В ОБЩЕНИИ.
Мы привыкли, что такая потребность чаще встречается у наших пожилых покупателей, но нет. Она может быть ведущей потребностью и у любого человека, даже нашего молодого сотрудника.

Тут все просто:
- такой сотрудник любит поболтать, причем это разговор ради разговора, никакой пользы и информативности такой разговор не несет
- приходит на работу пообщаться как с коллегами, так и с покупателями, и чаще всего не по делу
- ему всегда важнее обсудить последние новости, чем приступить к своим непосредственным обязанностям
- а также рассказать свои проблемы всем, кто готов и не готов слушать
- если у вас нет такой же потребности, то общаться и работать с таким человеком бывает очень сложно

! На заметку читателю:
Как работать с таким сотрудником?
- направить его талант в нужное русло
- это бывает сделать непросто, т.к. он сам не умеет себя контролировать, вам, как руководителю, придется выходить в зал и направлять его словесный поток в продажу
- такие первостольники нравятся пожилым покупателям и людям, которым не хватает общения
- ваша задача - сделать это общение продуктивным для аптеки
- такой сотрудник украсит любой праздник в аптеке своей поздравительной речью, ведь это его конек
- заведите в аптеке правило: сначала работа, потом общение, так вы сможете немного дисциплинировать своего фармацевта с личной потребностью в общении

Материал, представленный в этой статье - результат долгих поисков и сбора информации из разных источников, и если вы хотите продолжить тему личных потребностей, то рекомендуем к прочтению книгу Гарри Чепмена «Пять языков любви»!