Как правильно подготовиться к сезону аллергии?

Если вы работаете в аптеке не первый год, то знаете, что сезон аллергии - это весна - пора цветения. И очень важно к этому сезону загрузить аптеку всеми необходимыми препаратами от аллергии. Только так вы сможете помочь каждому своему покупателю.
Так как данная тема особенно важна для провизоров и фармацевтов, работающих за первым столом, она также широко освещена на наших курсах повышения квалификации и профессиональной переподготовки фармацевтических специалистов.

С окончанием весны сезон аллергии не заканчивается, некоторые ее проявления встречаются круглогодично. Обязательно учитывайте это при формировании ассортимента своей аптеки, чтобы не затарить ее препаратами с низкой оборачиваемостью.
Кстати, о том, как избавиться от неликвидов в аптеке мы рассказываем здесь.

Лечит или не лечит?
Как вы знаете, препараты от аллергии представляют собой симптоматические средства, которые снимают проявления аллергии, но не лечат ее. Это можно и нужно объяснять своим клиентам, т.к. многие посетители аптек не знают этого и используют наружные и внутренние средства от аллергии бесконтрольно, а у этой группы лекарств масса побочных эффектов.

Как развивается аллергия?
Когда мы контактируем с аллергеном впервые, аллергическая реакция никак себя не проявляет. В этот момент наш организм знакомится с новым аллергеном и вырабатывает к нему антитела, которые будут защищать его в дальнейшем.
При повторном попадании того же аллергена в наш организм, возникает реакция взаимодействия этих антител с аллергеном. Эта реакция протекает очень бурно с высвобождением активных веществ, в том числе гистамина. Именно гистамин и является виновником тех наружных проявлений аллергии, которые мы видим: отек, покраснение, зуд, слезотечение, бронхоспазм и другие.

То, как будет проявляться аллергия у каждого конкретного человека, зависит от пути поступления аллергена в организм и от индивидуальных особенностей самого организма. В любом случае, все препараты от аллергии направлены на то, чтобы нивелировать опасные для организма действия гистамина. Поэтому их и называют антигистаминными.

Как действуют антигистаминные препараты?
Молекула препарата разносится током крови по всему организму и во всех органах и тканях соединяется с Н1-рецепторами к гистамину. Таким образом сам гистамин уже не может соединиться с этими рецепторами и запустить свои негативные действия. Он обезоружен. Именно поэтому врачи рекомендуют начать прием антигистаминного препарата при первых же признаках аллергии, чтобы не дать гистамину запустить все нежелательные проявления аллергии, например, бронхоспазм.

Что предложить?
Не стоит забывать, что на самом пике аллергической реакции в организме идет жестокая борьба за то, кто займет рецепторы, чувствительные к гистамину. В этой иммунной борьбе вырабатывается множество токсинов, которые сами могут стать аллергенами и ослабить иммунитет. Поэтому одного антигистаминного препарата будет мало. Нужен комплексный подход.

Шаг 1: полностью исключить контакт с аллергеном.
Шаг 2: принять антигистаминное средство как можно раньше.
Шаг 3: вывести токсины из организма.

При любом запросе покупателя препаратов от аллергии всегда нужно уточнить:
1. какие проявления аллергии у него наблюдаются: зуд, покраснение, сыпь и т.д.
2. сколько дней у него эти проявления
3. какие препараты он уже принимал
4. обращался ли к врачу
5. что хочет купить

Так вы сможете подобрать наиболее подходящую помощь для снятия признаков аллергии каждому вашему клиенту.

Например, чек может выглядеть так:
1. Аллергия на коже, сопровождаемая сильным зудом
Чек: антигистаминные таблетки + негормональный крем от аллергии + сорбенты для удаления токсинов + вода, чтобы запить таблетку.

2. Аллергия в виде риноконъюктивита (поллиноз)
Чек: антигистаминные таблетки + спрей или капли в глаза/нос от аллергии + носовые платочки + сорбенты внутрь от токсинов + наружный крем, чтобы убрать раздражение на лице + вода, чтобы запить таблетку.

! Первостольнику на заметку
Поллиноз (от лат. pollen - пыль, пыльца) или аллергический риноконъюнктивит - сезонное заболевание, в основе которого лежит аллергическая реакция на пыльцу растений.

Каким бы ни был запрос покупателя, никогда не стесняйтесь предложить ему комплексную помощь, грамотно объяснив, зачем вы рекомендуете каждое средство.
Для этого всегда действуйте по 5 шагам успешных продаж:

1. Первый этап продаж - приветствие покупателя
Всегда важно поприветствовать покупателя словом или кивком, так вы показываете ему, что он важен вам, и вы готовы его слушать. После приветствия внимательно выслушайте запрос покупателя.

Здесь может быть 2 варианта:
- Холодный запрос покупателя - просьба дать ему конкретный препарат. Получается, человек целенаправленно шел в аптеку за определенным средством, и переубедить его приобрести другой препарат может быть сложно, поэтому запрос назван холодным.
- Горячий запрос покупателя назван так потому, что клиент просит «что-нибудь от…», т.е. не называет препарат, а называет свою проблему. Вот тут есть, где развернуться фантазии фармацевта и предложить комплексную помощь гораздо проще.

2. Второй этап продаж - выявление потребности покупателя
С помощью вопросов вы уточняете у клиента, что именно его беспокоит. Это делается для того, чтобы грамотно предложить комплексную продажу.

При холодном запросе:
Клиент: «Дайте (название препарата от аллергии I поколения)»
Фармацевт: «У вас аллергия?»
Вроде и так все очевидно, зачем уточнять, спросите вы. Всегда уточняйте холодный запрос покупателя, чтобы грамотно отпустить препарат. Наши покупатели не имеют специального медицинского образования и могут путать название препаратов. А ваше уточнение поможет это сразу исправить.

К тому же, многие используют лекарственные средства не по назначению, например, антигистаминные препараты I поколения вместо снотворных. Поэтому, уточняющий вопрос поможет вам сразу определить, какой эффект хочет получить покупатель, купив заявленный препарат. Всего один вопрос поможет вам найти для этого покупателя лучшее решение его проблемы.
Если же на ваш вопрос «Аллергия?» покупатель ответил утвердительно, то вы можете переходить к выявлению его потребностей дальше.

Горячий запрос: «Дайте что-нибудь от аллергии!»
Сразу переходим к дальнейшему выявлению потребности покупателя.
Далее ваши вопросы и при холодном и при горячем запросе будут одинаковые.
Например:
Фармацевт: «Какие у вас проявления аллергии: зуд, насморк, покраснение кожи?»
Таким открытым вопросом вы сможете понять, что именно при аллергии беспокоит вашего покупателя и сможете выбрать для него подходящие препараты.

Клиент: «У меня появилась какая-то сыпь на теле, после того, как я попробовала новый крем».
Всего 1-2 вопросами вы смогли выяснить, что именно беспокоит вашего покупателя - крапивница.
Если запрос клиента был холодным, то мы знаем, что лечить кожную сыпь женщина хочет антигистаминным препаратом I поколения. Вы можете уточнить, почему она остановила свой выбор на нем, задав вопрос: «А почему именно препарат (название препарата)?»

Скорее всего вы услышите в ответ «коллега посоветовала» или «в детстве помогал».
Теперь вы знаете о клиенте все необходимое. Из разговора видно, что к врачу она не ходила и ничего не принимала. В данной ситуации можно не тратить время на эти вопросы. Но если вы считаете нужным их задать - задавайте.

После этого вам остается объяснить клиентке, что препарат, который она просит (антигистаминный препарат I поколения) в данном случае не самый лучший вариант с массой побочных эффектов.
Это делается на следующем этапе продаж - презентации товара.

3. Третий этап - презентация товара покупателю
Мы знаем, что у нашей клиентки крапивница и она хочет антигистаминный препарат I поколения. В этот момент вы для себя решаете, что лучше предложить покупательнице, достаете эти продукты и рассказываете о них.
Например, вы хотите предложить антигистаминный препарат III поколения в таблетках и наружно негормональный гель от аллергии на коже. Для этого выберите 2 наружных геля от аллергии и 2 упаковки антигистаминных препаратов III поколения в таблетках из разных ценовых сегментов (чуть подороже и средней ценовой категории). В любом случае покупатель купит что-то из предложенного. Так вы поможете клиенту и сами останетесь в плюсе.

Представьте эти препараты покупателю. Озвучьте, чем предложенные вами продукты лучше того препарата, который запросил покупатель. Обязательно подчеркните выгоду покупателя при покупке этих препаратов.

Фармацевт: «В вашем случае аллергию вызвал новый крем. Это значит, что аллерген уже попал в организм, поэтому я рекомендую вам пропить 5 дней таблетки от аллергии. Они помогут быстро убрать действие аллергена. К тому же принимать их очень удобно - по 1 таблетке в день каждые 24 часа. А чтобы вас не беспокоил зуд и раздражение на коже, возьмите вот этот гель от аллергии, он быстро убирает сыпь».

Далее вам нужно понять, что из вашей презентации товара особенно было важно покупателю. Убедили ли вы его приобрести предлагаемые средства.

4. Четвертый этап продажи - ответы на вопросы или работа с возражениями
Важно проверить, что именно услышал клиент и как он эту информацию воспринял. Если покупатель живо интересуется и задает вам вопросы, значит вы его убедили. Если начинает возражать, значит вы не донесли ему то, что хотели донести.

Если покупатель ничего не спрашивает и на все согласен, то идем пробивать товар. Для этого уточняем: «Что вы выбираете?».
Клиент: «Я возьму таблетки и маленький тюбик геля».
Фармацевт: «Вам вода понадобится, чтобы запить таблетку?»
Клиент: «Да, спасибо».

Итого чек: упаковка таблеток от аллергии III поколения + гель от аллергии с диметинденом + бутылка воды.

5. Пятый этап продаж - завершение сделки
На этом этапе продаж вы пробиваете чек, предлагаете акционный товар, упаковываете покупку в пакет и прощаетесь с покупателем.
Например так: «Всего доброго, выздоравливайте!»

! На заметку первостольнику
В любой сезон в течение года вы всегда провожаете своих покупателей подбадривающими фразами:
- всего хорошего!
- будьте здоровы!
- выздоравливайте! и т.д.

Обратите внимание, что синонимом этих посланий является и выражение: «Поправляйтесь!».
Вроде безобидное слово, несущее посыл здоровья покупателю. Но в некоторых случаях оно может звучать оскорбительно. Например, для покупателей с лишним весом.
Обратите внимание на это слово и не используйте его при завершении сделки в аптеке. Это может восприниматься двусмысленно и спровоцировать конфликт.

Аллергия - пандемия XXI века, так ее называют врачи. Сейчас каждый третий россиянин страдает этим недугом. Поэтому позаботьтесь о своих покупателях заранее - подготовьтесь к сезону аллергий прямо сейчас!