Пример Покупательница: «У меня цистит, посоветуйте что-нибудь, пожалуйста!» Фармацевт или провизор: «Вы давно заболели?» Покупательница: «Сегодня!». Фармацевт или провизор: «Уже что-то принимали?» Покупательница: «Нет, я сразу в аптеку!» Фармацевт или провизор: «Вот надёжный препарат “Канефрон”, принимали такой когда-нибудь?» Покупательница: «Да, принимала год назад!» Фармацевт или провизор: «Получается, что у вас рецидив?» Покупательница: «Да, рецидив. В прошлый раз у меня шёл песок из почек». Фармацевт или провизор: «Знаете, что для того, чтобы был хороший терапевтический эффект от лечения, вам необходимо принимать ещё и “Уролесан”? Это тоже растительный препарат, и он хорошо дополнит “Канефрон”». Покупательница: «Давайте!» Фармацевт или провизор: «У вас тянет низ живота? Присутствуют частые позывы?» Покупательница: «Да!» Фармацевт или провизор: «В вашем случае рекомендую “Но-шпу”. Она облегчит неприятные симптомы заболевания, и у вас не будет дискомфорта внизу живота и частых позывов, берём?» Покупательница: «Берём!» Фармацевт или провизор: «Травяные чаи пьёте?» Покупательница: «Пью». Фармацевт или провизор: «Брусничный чай при цистите пробовали?» Покупательница: «Нет!» Фармацевт или провизор: «Рекомендую заваривать этот чай по пакетику три раза в день, и вы быстро выздоровеете!» Покупательница: «Спасибо! Надеюсь, что я не только быстро, но и надолго вылечусь!» Фармацевт или провизор: « Будьте здоровы!»
Проанализируем этот развёрнутый диалог, который длился полторы минуты. Было задано девять закрытых вопросов. Если бы они были открытыми, и покупательница отвечала бы на них развёрнуто, времени на сбор мини-анамнеза ушло в два-три раза больше. Вот почему фармацевту и провизору в своей работе оптимальнее использовать не открытые, а закрытые вопросы — для экономии времени. Вопрос-компас Мой любимый закрытый вопрос звучит так: «Для кого препарат берёте (приобретаете)?», или его варианты: · «Кому препарат берёте (приобретаете)?» · «Кому выписали?» · «Кого лечить будем?» · «Себе?» · «Ребёнку?»
Бывает, что покупатель в плохом настроении может ответить грубо: «А вам какое дело?», но большинство людей воспринимают этот вопрос как проявление сервиса и приглашение к диалогу. Я вижу преимущество вопроса в том, что он является чётким ориентиром и определяет дальнейшую стратегию разговора. Если покупатель заявляет «Мне нужны препараты по списку, вот список!», то в этом случае он вообще не является покупателем, как бы парадоксально это ни звучало. Покупатель в данной ситуации — лицо, написавшее список, поэтому именно с ним надо стремиться установить контакт, например по телефону. Совсем другая ситуация, когда покупатель говорит: · «Для себя!» · «Для ребёнка!» · «Для мамы!»
Пример Покупательница: «Дайте, пожалуйста, препарат по рецепту врача!». Фармацевт или провизор: «Вот ваш препарат. Вы для кого приобретаете?» Покупательница: «Для мамы. Она сейчас в очень тяжёлом состоянии, самостоятельно не ходит, лежит». Фармацевт или провизор: «Что используете для защиты постельного белья?» Покупательница: «Пелёнки». Фармацевт или провизор: «А подгузники?» Покупательница: «Да, нужны и подгузники». Фармацевт или провизор (показывает): «А такие использовали?» Покупательница: «Нет». Фармацевт или провизор: «Это марка TerezaMed, дневные подгузники Extra. Они применяются в дневное время суток у взрослых пациентов с недержанием средней тяжести. Они «дышат», потому что выполнены из материала, который пропускает пары влаги (свойство). Риск появления раздражений и опрелостей в таких подгузниках меньше (выгода). Вы понимаете, как это важно?» Покупательница: «Конечно, понимаю». Фармацевт или провизор: «Подгузники содержат подавляющий развитие неприятного запаха суперабсорбент, а боковые бортики вокруг ног сделаны из гидрофобного материала и надёжно запирают жидкость внутри (свойство), поэтому протечки будут минимальны (выгода)». Покупательница: «Хорошо, давайте упаковку. Спасибо!» Фармацевт или провизор: «Всего доброго!»
Примеры закрытых вопросов · «Препарат доктор посоветовал?» · «Сколько дней болеете?» · «Вас лихорадит?» · «У вас слезотечение?» · «У вас насморк?» · «У вас болит горло?» · «У вас кашель?» · «Вы принимаете противовирусный препарат?» · «Когда вы начали лечение?» «Какое лекарство вы использовали раньше?» Затем наступает черёд вопросов, составленных по другой схеме. Два варианта «волшебных» формулировок помогут сконструировать дальнейшие «хорошие» вопросы. Первый вариант — ссылка на авторитет врача: «Доктор говорил (напомнил, рассказал, сказал, объяснил), что …?» Пример «Доктор говорил вам, что во время приёма этого препарата может заболеть желудок?» «Доктор напомнил вам, что остальные члены семьи также нуждаются в лечении?» «Доктор рассказал вам, что курс лечения длительный?» «Доктор сказал вам, что это только вспомогательное лечение?» «Доктор объяснил вам, что после инъекций необходимо перейти на другие формы — в таблетках или свечах, и только тогда будет устойчивый эффект от терапии?»
Во второй версии вопроса фармацевт или провизор обращаются непосредственно к покупателю: «Вы знаете (понимаете, слышали), что …?»
Пример «Вы знаете о том, что вам понадобятся дополнительные препараты» «Вы понимаете, что организм необходимо поддержать изнутри?» «Вы слышали, что у этого препарата есть более эффективный аналог?»
Я советую запомнить эти словесные шаблоны, потому что они корректные, универсальные. Вернёмся к классификации вопросов. Кроме открытых и закрытых, есть ещё один тип вопросов. Он не даёт покупателю возможность рассказать о себе побольше или просто ответить одним словом. Он заставляет покупателя обязательно что-то выбрать. Это вопрос — ловушка, манипуляция, хитрый выбор без выбора. Вопрос называется альтернативным, но я бы назвала его безальтернативным вопросом, потому что альтернатива у отвечающего на вопрос полностью отсутствует. Человек, задающий такой вопрос, предлагает варианты ответа и тем самым вынуждает собеседника заранее согласиться с одним из предложенных вариантов. Примеры альтернативных вопросов · «Посмотрите новинки, что вам показать — крем или мазь?» · «Вы будете лечиться наружными или внутренними препаратами?» · «Вам дешевле или лучше?»
Я вижу практическую пользу в использовании вопроса «Вам дешевле или лучше?». Давайте рассмотрим, каким образом фармацевт или провизор смогут удачно вплести его в диалог. Задавать его В НАЧАЛЕ диалога с покупателем безнравственно, потому что он обязывает покупателя купить дорогой товар. Этичнее произнести его в конце диалога, когда процесс по выявлению потребностей и презентации товара завершён, тогда такой вопрос является вполне корректным стимулированием покупателя к качественному лечению. Пример (не рекомендуется) Покупатель: «У меня долго не заживает рана на ноге, посоветуйте что-нибудь!» Фармацевт или провизор: «Вам дешевле или лучше?» Покупатель (чувствуя, что ему некуда деваться): «Ну, давайте лучше…» Пример (рекомендуется при работе с возражением) Покупатель: «У меня долго не заживает рана на ноге, посоветуйте что-нибудь!» Фармацевт или провизор (начиная сбор мини-анамнеза): «Вы были у врача?» Покупатель: «Да, был. Он говорит, что гноя в ране нет. Я иду с перевязки». Фармацевт или провизор: «Рана болит?» Покупатель: «Побаливает днём, когда двигаюсь. Я сильно натёр ногу, от этого рана и образовалась. А сейчас не заживает, потому что я хожу на работу». Фармацевт или провизор (показывает): «Рекомендую “Солкосерил мазь” Покупатель: «Давайте». Фармацевт или провизор: «Доктор говорил, что организм необходимо поддержать изнутри?» Покупатель: «Как это?» Фармацевт или провизор: « Советую средство, которое ускорит регенерацию кожи, оно называется “Солгар Кожа Волосы Ногти”. Ваша рана быстрее заживёт!(выгода)» Покупатель: «Я согласен. Сколько с меня? Сколько?.. Слушайте, но это слишком дорого!» Фармацевт или провизор: «Задумайтесь, чего вы хотите — дешевле или лучше?». Покупатель: «Я хочу лучше, потому что мне надо много ходить, а рана никак не заживает! Давайте, сэкономлю в другом месте». В этом примере видно, как альтернативный вопрос «Вам дешевле или лучше?» завершает основную работу, которую проделали предыдущие закрытые вопросы, и является актом помощи покупателю — убеждает его лечиться.
Автор - Алла Плотникова, провизор, тренинг-менеджер.