Порядок соблюдения прав потребителей и правил продажи при осуществлении фармацевтической деятельности. Часть 3

1. Право потребителя на обмен и возврат товара надлежащего качества.

Вопрос о праве потребителя на обмен и возврат товара часто возникает перед фармацевтическим работником, поэтому указанную тему мы очень подробно рассматриваем также на курсах повышения квалификации и переподготовки провизоров и фармацевтов в нашем учебном центре.

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества предусмотрен ст. 25 Закона "О защите прав потребителей".

Данное право потребителя распространяется только в отношении непродовольственных товаров. Однако здесь есть исключение: товары, включенные в специальный Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», на которые данное право потребителя не распространяется.

К таким товарам относятся:

1) товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;

2) предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);

3) парфюмерно-косметические товары;

4) непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Особенности обмена:
• С момента покупки прошло не более 14 дней
• Вид товара – непродовольственный
• Товар не был в употреблении
• Товар надлежащего качества
• Нет аналогичного товара в день обращения – возврат денежных средств в течение 3 дней.

Права потребителей при покупке качественного товара представлены на рисунке ниже.

2. Ответственность за нарушения в сфере защиты прав потребителей и правил продажи отдельных видов товара.

По отраслевой принадлежности выделяются следующие виды ответственности:
1) гражданско-правовая;
2) административная;
3) уголовная.

В случае применения административной ответственности денежные средства поступают в пользу публично-правовых образований, т.е. государству, а в рамках гражданско-правовой ответственности взыскиваемые средства идут в доход потерпевшего потребителя.

С учетом данного обстоятельства Закон "О защите прав потребителей" на первое место выдвигает гражданско-правовую ответственность.
Основанием гражданско-правовой ответственности является наличие состава гражданского правонарушения в действиях контрагента потребителя.

Состав гражданского правонарушения образуют совокупность условий, необходимых для привлечения к гражданско-правовой ответственности.

К таким условиям относятся:

1) нанесение вреда. Данное условие может выражаться в факте нарушения того или иного права потребителя, причинившего имущественный или моральный вред (для привлечения к ответственности в форме возмещения убытков необходимо наличие самих убытков);

2) противоправное поведение правонарушителя. Противоправным поведением признается такое поведение, в рамках которого нарушаются норма законодательства о защите прав потребителей и (или) положения заключенного с потребителем договора независимо от того, знал или не знал правонарушитель о неправомерности своего поведения. Противоправное поведение может выражаться как в действии, так и в бездействии.

В качестве противоправного действия можно представить предоставление потребителю контрагентом товара ненадлежащего качества. В качестве противоправного бездействия можно указать непредоставление потребителю информации в полном объеме.

3) причинная связь между противоправным поведением и возникшими последствиями, т.е. вредом. Причинная связь между противоправным действием или бездействием контрагента и причиненным вредом потребителю должна носить прямой характер.

Прямая причинная связь имеет место тогда, когда в пределах между моментом совершения противоправного действия или бездействия контрагента и возникших негативных последствий для потребителя не существует каких-либо обстоятельств, имеющих значение для гражданско-правовой ответственности (непредоставление полной и достоверной информации о потребительских свойствах товара стало причиной нанесения вреда здоровью потребителя).

4) вина правонарушителя. Согласно п. 1 ст. 401 ГК РФ лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности.

Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства.

NB!!! Вина контрагента потребителя в форме умысла или неосторожности имеет значение в случаях неисполнения им обязательства или исполнения им обязательства ненадлежащим образом
NB!!!! Вина контрагента не всегда имеет юридическое значение для наступления ответственности за нарушение установленных прав потребителя.

Ст. 1095 ГК РФ: вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет.

Пункт 5 ст. 14 Закона: изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).

П. 2 ст. 401 ГК РФ: отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство.
В целом гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей устанавливается в Законе целым рядом статей, в совокупности предусматривающих ответственность:
• За ненадлежащую информацию – статья 12
• За нарушение прав потребителей – статья 13
• За вред (имущественная ответственность) – статья 14
• За моральный вред – статья 15

В целом гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей устанавливается в Законе целым рядом статей, в совокупности предусматривающих ответственность:
• За ненадлежащую информацию – статья 12
• За нарушение прав потребителей – статья 13
• За вред (имущественная ответственность) – статья 14
• За моральный вред – статья 15

Статья 14 "Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги)".
а) к основаниям ответственности относятся:
• вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги) (п. 1 ст. 14 Закона и п. 1 ст. 1095) ГК РФ;
• вред, причиненный вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге) (п. 3 ст. 12 Закона и п. 1 ст. 1095 ГК РФ);

б) вред подлежит возмещению в полном объеме (п. 1 ст. 14 Закона);

в) возможность помимо договорной и внедоговорной ответственности: право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет (согласно п. 2 ст. 14 Закона и п. 1 ст. 1095 ГК РФ).

г) круг контрагентов, которые могут нести ответственность за причинение вреда, состоит из продавца или изготовителя товара, лица, выполнившего работу или оказавшего услугу (исполнителя) (п. 3 ст. 14 Закона и ст. 1096 ГК РФ).

е) законодатель предусмотрел право выбора за потерпевшим в вопросе, к какому контрагенту обращаться с требованием возмещения вреда. В соответствии с п. 3 ст. 14 Закона вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего, вследствие недостатков работы или услуги - возмещению исполнителем.

ж) вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины в соответствии с п. 1 ст. 1095 ГК РФ;

з) к основаниям освобождения от ответственности изготовителя, продавца и исполнителя относится вред, причиненный вследствие:
• непреодолимой силы, причем если изготовитель, продавец и исполнитель докажут это;
• нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги) при условии, если изготовитель, продавец и исполнитель докажут это;

и) исковая давность не распространяется на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина, однако требования, предъявленные по истечении 3х лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются за прошлое время не более чем за три года, предшествовавшие предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).

Общий срок исковой давности, равный трем годам, применяется в случае предъявления требования о возмещении вреда, причиненного имуществу.

к) способы возмещения вреда причиненному имуществу потерпевшего, а также его жизни, здоровью определяются по общему правилу в ст. 1082 и в гл. 59 ГК РФ:

1. Удовлетворяя требование о возмещении вреда, суд в соответствии с обстоятельствами дела обязывает лицо, ответственное за причинение вреда, возместить вред в натуре (предоставить вещь того же рода и качества, исправить поврежденную вещь и т.п.) или возместить причиненные убытки.

2. При причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежит утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь, а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья, в том числе расходы на лечение, дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств, подготовку к другой профессии, если установлено, что потерпевший нуждается в этих видах помощи и ухода и не имеет права на их бесплатное получение. При определении утраченного заработка (дохода) пенсия по инвалидности, назначенная потерпевшему в связи с увечьем или иным повреждением здоровья, а равно другие пенсии, пособия и иные подобные выплаты, назначенные как до, так и после причинения вреда здоровью, не принимаются во внимание и не влекут уменьшения размера возмещения вреда (не засчитываются в счет возмещения вреда). В счет возмещения вреда не засчитывается также заработок (доход), получаемый потерпевшим после повреждения здоровья.

3. Размер подлежащего возмещению утраченного потерпевшим заработка (дохода) определяется в процентах к его среднему месячному заработку (доходу) до увечья или иного повреждения здоровья либо до утраты им трудоспособности, соответствующих степени утраты потерпевшим профессиональной трудоспособности, а при отсутствии профессиональной трудоспособности - степени утраты общей трудоспособности

Статья 15 "Компенсация морального вреда".

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Моральный вред в соответствии со ст. 151 ГК РФ - физические или нравственные страдания гражданина, причиненные ему действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие ему другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом.

К основным формам гражданско-правовой ответственности за нарушение прав потребителей законодатель относит:
• возмещение убытков;
• уплату неустойки;
• компенсацию морального вреда;
• взыскание с контрагента потребителя двойной суммы задатка;
• установление ответственности за неисполнение денежного обязательства.

Административная ответственность

Административная ответственность за нарушения в сфере защиты прав потребителей предусмотрена Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях" от 30.12.2001 N 195-ФЗ.

Уголовная ответственность – глава 25 УК РФ

• Статья 235.1 "Незаконное производство лекарственных средств и медицинских изделий"
• Статья 236 "Нарушение санитарно-эпидемиологических правил"
• Статья 237 "Сокрытие информации об обстоятельствах, создающих опасность для жизни или здоровья людей"
• Статья 238 «Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности»
• Статья 238.1 "Обращение фальсифицированных, недоброкачественных и незарегистрированных лекарственных средств, медицинских изделий и оборот фальсифицированных биологически активных добавок"

3. Общие положения о публичной и судебной защите прав потребителей

1. Публичная защита.

Публичная защита прав потребителей представляет собой правовую защиту закрепленных в законодательстве о защите прав потребителей прав неопределенного круга потребителей, т.е. всех лиц, на которых распространяются положения законодательства о защите прав потребителей.

Публичная защита подразделяется на два самостоятельных вида:
а) государственная защита прав потребителей;
б) общественная защита прав потребителей.

В рамках государственной защиты выделяются два направления:

1. правовая регламентация отношений с участием потребителя, т.е. разработка и принятие определенных нормативных правовых актов,
2. осуществление соответствующих функций в сфере защиты прав потребителей органами публичной власти, например техническое регулирование, надзор в области защиты прав потребителей и т.д.

Государственная защита прав потребителей предусматривается на различных уровнях:

1. Федеральный уровень
2. Уровень субъекта РФ.
3. Муниципальный уровень.

1) Федеральный уровень.

• П.1 ст. 40 Закона: Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти (далее - орган государственного надзора) в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.

• Порядок и особенности осуществления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей закреплены в Постановлении Правительства РФ от 02.05.2012 N 412 «Об утверждении Положения о федеральном государственном надзоре в области защиты прав потребителей».

П.2 ст. 40 Закона - Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей включает в себя:

1) организацию и проведение проверок соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) требований, установленных международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей (далее - обязательные требования), предписаний должностных лиц органа государственного надзора;

2) организацию и проведение проверок соответствия товаров (работ, услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим безопасность товаров (работ, услуг) для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, предупреждение действий, вводящих потребителей в заблуждение, и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, установленным в соответствии с международными договорами Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

3) применение в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, мер пресечения нарушений обязательных требований, выдачу предписаний о прекращении нарушений прав потребителей, о прекращении нарушений обязательных требований, об устранении выявленных нарушений обязательных требований, привлечение к ответственности лиц, совершивших такие нарушения;

П.2 ст. 40 Закона - Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей включает в себя:

4) систематическое наблюдение за исполнением обязательных требований, анализ и прогнозирование состояния исполнения обязательных требований при осуществлении изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) своей деятельности;

5) статистическое наблюдение в области обеспечения защиты прав потребителей, учет и анализ случаев причинения вреда жизни и здоровью потребителей, окружающей среде и имуществу потребителей, связанного с приобретением и использованием товаров (работ, услуг) с недостатками, опасных товаров (работ, услуг) либо с предоставлением потребителям несвоевременной, неполной, недостоверной и вводящей в заблуждение информации о товарах (работах, услугах);

6) ежегодное проведение анализа и оценки эффективности федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей;

7) ежегодную подготовку на основании результатов деятельности, государственных докладов о защите прав потребителей в Российской Федерации в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.

П. 3 ст.40 Закона - К отношениям, связанным с осуществлением федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, организацией и проведением проверок изготовителей (исполнителей, продавцов, уполномоченных организаций или уполномоченных индивидуальных предпринимателей, импортеров, владельцев агрегаторов), применяются положения Федерального закона от 26 декабря 2008 года N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля".

(в ред. Федерального закона от 29.07.2018 N 250-ФЗ)

3.1. При осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей органом государственного надзора проводятся контрольные закупки в порядке, установленном Федеральным законом от 26 декабря 2008 года N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля".

Контрольная закупка товаров (работ, услуг) может быть проведена органом государственного надзора незамедлительно с одновременным извещением органа прокуратуры.

П. 4 ст.40 Закона. Должностные лица органа государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, имеют право:

1) запрашивать и получать на основании мотивированных письменных запросов от органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных организаций, изготовителей (исполнителей, продавцов, уполномоченных организаций или уполномоченных индивидуальных предпринимателей, импортеров) информацию и документы по вопросам защиты прав потребителей;

2) беспрепятственно по предъявлении служебного удостоверения и копии приказа (распоряжения) руководителя (заместителя руководителя) органа государственного надзора о назначении проверки посещать территорию, здания, помещения и сооружения, используемые изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) при осуществлении своей деятельности, в целях проведения мероприятий по контролю;

3) проводить отбор проб и образцов товаров, предназначенных для реализации и реализуемых потребителям, для проведения их исследований, испытаний;

П. 4 ст.40 Закона. Должностные лица органа государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, имеют право:

4) выдавать изготовителям (исполнителям, продавцам, уполномоченным организациям или уполномоченным индивидуальным предпринимателям, импортерам) предписания о прекращении нарушений прав потребителей, о прекращении нарушений обязательных требований, об устранении выявленных нарушений обязательных требований, о проведении мероприятий по обеспечению предотвращения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителей, окружающей среде;

5) составлять протоколы об административных правонарушениях в области защиты прав потребителей, рассматривать дела об указанных административных правонарушениях и принимать меры по предотвращению таких нарушений;

6) направлять в уполномоченные органы материалы, связанные с нарушениями обязательных требований, для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений;

7) обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное (два и более раза в течение одного календарного года) или грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей.

П. 5 ст.40 Закона - Орган государственного надзора может быть привлечен судом к участию в деле либо вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

5.1. Предписание, выданное при осуществлении государственного надзора в области защиты прав потребителей, может быть обжаловано в арбитражный суд в течение трех месяцев со дня его выдачи.

В случае принятия заявления об обжаловании этого предписания к производству арбитражного суда исполнение этого предписания приостанавливается до дня вступления решения арбитражного суда в законную силу.

Федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Руководство деятельностью Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет Правительство Российской Федерации.

Федеральная служба руководствуется в своей деятельности Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, актами Министерства здравоохранения Российской Федерации, а также Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322 "Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека"

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не вправе осуществлять в установленной сфере деятельности нормативно-правовое регулирование, кроме случаев, устанавливаемых указами Президента Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации, а также управление государственным имуществом и оказание платных услуг.

Порядок осуществлении государственных функций Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека установлен в ряде административных регламентов, в частности в Приказе Роспотребнадзора от 16.07.2012 N 764 "Об утверждении Административного регламента исполнения Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека государственной функции по проведению проверок деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований санитарного законодательства, законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров«.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет свою деятельность непосредственно и через свои территориальные органы во взаимодействии с другими федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями.

2) Уровень субъекта РФ.

• Ст. 42.1 Закона "О защите прав потребителей" высший исполнительный орган государственной власти соответствующего субъекта РФ осуществляет мероприятия по реализации, обеспечению и защите прав потребителей и в пределах своих полномочий принимает определенные меры.

• Ст. 42.2 Закона "О защите прав потребителей" - полномочия органа государственного надзора по осуществлению федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей могут передаваться для осуществления органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации постановлениями Правительства Российской Федерации в порядке, установленном Федеральным законом от 6 октября 1999 года N 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации"

3) Муниципальный уровень.

Ст. 44 Закона "О защите прав потребителей" - в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:
• рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;
• обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

Ст. 42.3 Закона «О защите прав потребителей»:

Обращение потребителя может быть направлено по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в том числе официального сайта органа государственного надзора, иных уполномоченных федеральных органов исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации либо органа местного самоуправления (в субъектах Российской Федерации - городах федерального значения Москве, Санкт-Петербурге и Севастополе с использованием официального сайта органа местного самоуправления в случае, если это предусмотрено законами субъектов Российской Федерации - городов федерального значения Москвы, Санкт-Петербурга и Севастополя), единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принято при личном приеме заявителя.

NB!!! Прием жалоб потребителей может осуществляться через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг.

Общественная защита.

Ст. 45 Закона: общественная защита прав потребителей осуществляется общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами), которые для осуществления своих уставных целей согласно законодательству. Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов):

• участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

• осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в орган государственного надзора и органы местного самоуправления информацию о фактах нарушений прав потребителей для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов, участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей. При осуществлении общественного контроля общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) не вправе требовать от изготовителей (исполнителей, продавцов, уполномоченных организаций или уполномоченных индивидуальных предпринимателей, импортеров) представление документов (выполнение действий), обязанность представления (выполнения) которых по требованию потребителя не установлена законом;

Ст. 45 Закона: общественная защита прав потребителей осуществляется общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами), которые для осуществления своих уставных целей согласно законодательству. Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов):

• распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;

• вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;

• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

Ст. 45 Закона: общественная защита прав потребителей осуществляется общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами), которые для осуществления своих уставных целей согласно законодательству. Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов):

• обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации;

• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей);

• участвовать совместно с органом государственного надзора в формировании открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в области защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров (работ, услуг).

2. Судебная защита.

В соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ч.1 ст.11 Гражданского кодекса РФ защита прав потребителей осуществляется судом.

Дела по защите прав потребителей относятся к категории гражданских дел, и порядок их производства во всех судах РФ определяется Гражданским процессуальным кодексом РФ и Законом "О защите прав потребителей"

Глава 3 ГПК РФ определяет родовую подсудность между судами.

П. 1 ст. 22 ГПК РФ - суды общей юрисдикции рассматривают и разрешают исковые дела с участием граждан, организаций, органов государственной власти, органов местного самоуправления о защите нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов по спорам, возникающим из гражданских, семейных, трудовых, жилищных, земельных, экологических и иных правоотношений, а также дела с участием иностранных граждан, лиц без гражданства, иностранных организаций, организаций с иностранными инвестициями, международных организаций.

П. 1 ст. 23 ГПК РФ - мировой судья рассматривает дела по имущественным спорам при цене иска, не превышающей пятидесяти тысяч рублей.

НО!!! Ст. 3 ГПК РФ - по соглашению сторон подведомственный суду спор, возникающий из гражданских правоотношений, до принятия судом первой инстанции судебного постановления, которым заканчивается рассмотрение гражданского дела по существу, может быть передан сторонами на рассмотрение третейского суда (не входит в судебную систему, рассматривает споры между юридическими лицами, юридическими лицами и гражданами, а также граждан между собой. Арбитражные учреждения (третейские суды) являются институтом саморегулирования гражданского общества, осуществляющим правоприменительную деятельность (разрешение гражданско-правовых споров) на основе взаимного волеизъявления сторон (Арбитражного соглашения)), если иное не установлено федеральным законом.

• Защита прав потребителей в судах общей юрисдикции предусматривается по правилам гражданского судопроизводства. Следовательно, в осуществлении процессуального порядка судебной защиты прав потребителей необходимо руководствоваться общими правилами, закрепленными в ГПК РФ.

• Защита прав потребителей осуществляется посредством рассмотрения дела в порядке искового судопроизводства. В этой связи можно выделить следующие общие процессуальные правила искового судопроизводства.

1. В соответствии со ст. 17 Закона "О защите прав потребителей" иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель - его жительства;
• жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

2. Исковое заявление подается в суд в письменной форме. Согласно ст. 131 ГПК РФ в исковом заявлении должны быть указаны:
• наименование суда, в который подается заявление;
• наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее место нахождения, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
• наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения;
• в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;
• обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
• цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;
• сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон;
• перечень прилагаемых к заявлению документов.

3. Судья в течение пяти дней со дня поступления искового заявления в суд обязан рассмотреть вопрос о его принятии к производству суда. О принятии заявления к производству суда судья выносит определение, на основании которого возбуждается гражданское дело в суде первой инстанции.

Ст. 134 ГПК РФ - судья отказывает в принятии искового заявления в случае, если:

а) заявление не подлежит рассмотрению и разрешению в порядке гражданского судопроизводства, поскольку заявление рассматривается и разрешается в ином судебном порядке; заявление предъявлено в защиту прав, свобод или законных интересов другого лица государственным органом, органом местного самоуправления, организацией или гражданином, которым ГПК РФ или другими федеральными законами не предоставлено такое право; в заявлении, поданном от своего имени, оспариваются акты, которые не затрагивают права, свободы или законные интересы заявителя;

б) имеется вступившее в законную силу решение суда по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям или определение суда о прекращении производства по делу в связи с принятием отказа истца от иска или утверждением мирового соглашения сторон;

в) имеется ставшее обязательным для сторон и принятое по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям решение третейского суда, за исключением случаев, если суд отказал в выдаче исполнительного листа на принудительное исполнение решения третейского суда.

• Об отказе в принятии искового заявления судья выносит мотивированное определение, которое должно быть в течение пяти дней со дня поступления заявления в суд вручено или направлено заявителю вместе с заявлением и всеми приложенными к нему документами.

• Отказ в принятии искового заявления препятствует повторному обращению заявителя в суд с иском к тому же ответчику, о том же предмете и по тем же основаниям. На определение судьи об отказе в принятии заявления может быть подана частная жалоба.

4. Согласно ст. 147 ГПК РФ после принятия заявления судья выносит определение о подготовке дела к судебному разбирательству и указывает действия, которые следует совершить сторонам, другим лицам, участвующим в деле, и сроки совершения этих действий для обеспечения правильного и своевременного рассмотрения и разрешения дела.

5. Гражданские дела рассматриваются и разрешаются судом до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд, а мировым судьей - до истечения месяца со дня принятия заявления к производству.

Разбирательство гражданского дела происходит в судебном заседании с обязательным извещением лиц, участвующих в деле, о времени и месте заседания по правилам гл. 15 ГПК РФ.

В процессе разбирательства особое значение имеет момент доказывания. Согласно ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались.

При этом следует иметь в виду, что суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств, и никакие доказательства не имеют для него заранее установленной силы (ст. 67 ГПК РФ).

При возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники и т.д., суд назначает экспертизу, проведение которой может быть поручено судебно-экспертному учреждению, конкретному эксперту или нескольким экспертам (ст. 79 ГПК РФ).

Каждая из сторон и другие лица, участвующие в деле, вправе представить суду вопросы, подлежащие разрешению при проведении экспертизы. Окончательный круг вопросов, по которым требуется заключение эксперта, определяется судом. Отклонение предложенных вопросов суд обязан мотивировать.

Стороны, другие лица, участвующие в деле, имеют право просить суд назначить проведение экспертизы в конкретном судебно-экспертном учреждении или поручить ее конкретному эксперту; заявлять отвод эксперту; формулировать вопросы для эксперта; знакомиться с определением суда о назначении экспертизы и со сформулированными в нем вопросами; знакомиться с заключением эксперта; ходатайствовать перед судом о назначении повторной, дополнительной, комплексной или комиссионной экспертизы.

6. Граждане вправе вести свои дела в суде лично или через представителей.

• Личное участие в деле гражданина не лишает его права иметь по этому делу представителя.

• Им в суде может быть дееспособное лицо, имеющее надлежащим образом оформленные полномочия на ведение дела, за исключением лиц, указанных в ст. 51 ГПК РФ.

• Полномочия представителя должны быть выражены в доверенности, выданной и оформленной в соответствии с законом.

• Согласно ст. 54 ГПК РФ представитель вправе совершать от имени представляемого все процессуальные действия.

• Право представителя на подписание искового заявления, предъявление его в суд, передачу спора на рассмотрение третейского суда, предъявление встречного иска, полный или частичный отказ от исковых требований, уменьшение их размера, признание иска, изменение предмета или основания иска, заключение мирового соглашения, передачу полномочий другому лицу (передоверие), обжалование судебного постановления, предъявление исполнительного документа к взысканию, получение присужденного имущества или денег должно быть специально оговорено в доверенности, выданной представляемым лицом.

7. Решение суда принимается немедленно после разбирательства дела. Составление мотивированного решения суда может быть отложено на срок не более чем пять дней со дня окончания разбирательства дела, но резолютивную часть решения суд должен объявить в том же судебном заседании, в котором закончилось разбирательство дела. Объявленная резолютивная часть решения суда должна быть подписана всеми судьями и приобщена к делу.

8. Решения суда первой инстанции, не вступившие в законную силу, могут быть обжалованы в апелляционном порядке в соответствии с правилами, предусмотренными гл. 39 ГПК РФ. Право апелляционного обжалования решения суда принадлежит сторонам и другим лицам, участвующим в деле.